「段ボール箱の処分」問題に見た、アマゾンのカスタマーファーストの姿勢

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ECの発展と定着により、我が家にも数多くの段ボール箱が日々届けられるようになった。ブラックフライデーセール真っただ中の11月下旬などは、その量が倍増している。それに伴って、困っているのが段ボールの荷解き作業である。

アマゾンの箱に見られた小さなイノベーション

　ご存知のように、段ボール箱は、上面をガムテープか透明の幅の広いテープで留めている。このテープがなかなか厄介で、剥がすのに一苦労を強いられる。

　テープの端を爪でひっかいて起こすことが第一手段。それでも剥がれない場合には、上面にぺったりと密着するテープをはさみやカッターナイフなどで突き刺し、穴を開け、起点をつくり、そこから段ボール箱を開けるという戦術をとっていた。

 段ボールが届くたびに「何とかならぬものか」と憂鬱にさせられたものだが、数年前からアマゾンの段ボールには、イノベーションのメスが入った。

　もちろんアマゾンの段ボールも、テープは上面から側面まで貼られている。違うのは、テープが延びる側面におにぎり型のミシン目を付け、★印を印刷。「ここを押すとテープがはがせます」と書いてあることだ。

　この指示にしたがって、さっそく押してみると、あっという間にテープをはがすことができ、ストレスのない開梱が可能になった。

　改めて、アマゾンの段ボール箱をためつすがめつ眺めてみれば、底面の内側には、台紙を固定するための接着剤がついている。また、側面下部には、QRコードが印刷されており、梱包状態についての意見を投稿できるようになっている。

　「何をいまさら、そんなことは知っている」とおっしゃる方も少なくないかもしれないけれども、段ボールひとつとっても、手を抜かずに小さなイノベーションを繰り返し、カスタマーエクスペリエンス（顧客経験）の向上に努めているアマゾンの姿勢はお見事の一言に尽きる。

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