「コネクテッドカスタマーの最新事情」が明かす小売業のデジタル未来戦略

顧客は新型コロナ危機への対応にデジタル化加速を期待

　新型コロナの感染拡大により、世界規模で小売市場に変化が起きている。ニューノーマルへと生活様式が適応する中で、顧客の購買に対する意識も変化している。セールフォース・リサーチは2020年7月から8月にかけて、世界の一般消費者1万2000人と法人顧客3600人を対象に調査を実施。

　その結果、顧客の期待と行動が急激に変化していることが明らかになった。顧客は小売業のデジタル変革によって提供される利便性やパーソナライズされた体験を今まで以上に求めるようになっている。

　新型コロナウィルスによる危機の拡大は、「顧客とのつながり」の重要性を改めて見直す機会となった。小売業にとってこれは顧客の信頼を獲得・強化するチャンスともなり得る。調査では顧客の90％が「危機の最中にどのような行動を取るかで信頼できる企業かどうかがわかる」と回答した。

　危機に対する不安が増大する中で、顧客のニーズや期待に対し親身に向き合うことも重要。顧客目線で利便性の高いエクスペリエンスを提供することで、顧客の負担を大きく軽減することができるのだ。調査では顧客の91％が「すばらしいサービスを体験すると次回もその企業から購入したくなる」と回答しており、顧客ニーズを理解しより良い顧客体験を提供することはリアル店舗およびオンラインショッピングにおける大きな差別化の要因となり得る。

企業活動に求められる水準はますます高まっている

　顧客は新しい生活様式に対応したオンラインショッピングの利便性向上や高品質なサービス提供を小売業に期待している。顧客が求めるサービス水準も高まり続けていることから、小売業にはさらなるデジタル変革が求められてこよう。

　また、危機が蔓延する中で、顧客の86％は「企業の社会的役割は変化しつつある」と回答しており、提供するサービスのみならずSDGsのような社会課題に対する企業の取り組みへの関心も高まっている。企業は株主や顧客などの直接的なステークホルダーへの責任に加え、社会に対するより幅広い責任を全うすることが求められているのだ。

　新型コロナウィルスの感染拡大の危機が進行する中で、小売業は顧客を理解し、顧客との 信頼関係を構築することが一層重要さを増している。顧客との関係性においてカギとなる 「共感」「パーソナライズ」「利便性」「デジタル変革」の未来の戦略には何が必要なのか。

　セールスフォース・リサーチのレポート「コネクテッドカスタマーの最新事情」では、さらに詳細な顧客アンケート結果に対する分析と考察を公開している。

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