これまでAI活用は生産性向上やマーケティング最適化に主に用いられてきましたが、顧客体験向上へのAI活用も広がりを見せています。その一方で、これからの企業戦略にAIをどのように活用するかが課題となっています。人口減少や消費の多様化など、小売業の成長戦略を難しくする課題が多い中、AIをどのように活用し、顧客体験を向上していくべきかなど国内外の事例を挙げて活発な議論が交わされたセミナーが、2024年10月2日に富士通株式会社主催、株式会社ダイヤモンド・リテイルメディアのメディア協力で配信されました。今回、４回にわたってセミナーの内容を公開します。

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Regenerating retail － AIが変えるビジネスと顧客体験

進化するAI活用で顧客体験が劇的に変わる

富士通の調査では、世界の約90％の企業がAIへの投資を増加させると回答しています。現在、顧客対応や定型業務の自動化などにAIが使われていますが、今後3年では8割近くの企業が、さらに商品やサービスの機能強化、経営意思決定の支援、業務プロセスの自動化にもAIを活用すると答えています。

富士通では、テクノロジーを駆使して環境、経済、ウェルビーイングなど、ネットポジティブな価値(再生型価値)を生み出す企業を「再生型企業」に位置付けています。リテール業界においてもその波がきており、「再生型企業」を目指すためにはAI活用を進めるとともに、AI活用で以下のように「誰が（Who）、何の価値を（What）、どのように（How）、生み出すのか（Where）」「AIによって顧客体験がどのように変わっていくのか」が重要になります。

Who：AIはわたしたちのバディとなる 　　人とAIがお互いの強みを発揮し、補完し合うことで生産性が向上し、創造性も強化 What：AIとデータによる再生型価値の創出 　　AIとコンピューティング処理能力が向上し、複雑な環境や社会課題の解説を支援 How：自律分散型の意思決定 　　組織内でのデータ可視化とAIによる意識決定支援に基づき、現場が迅速に判断し行動 Where：リアルとデジタルが癒合したエコシステム 　　再生型価値がトークンとして流通することで、人々の意識や行動、企業の経済活動が大きく変容し、新たなデジタル経済圏が発展

すでに様々な業種で、AIを活用したビジネスと顧客体験の変革が進んでいます。リテール業界も同様であり、AIを中心としたテクノロジーの力で実現するリテールビジネスの変革について、２つのポイントがあると西川氏は解説しました。

•  商品企画／開発／サプライチェーンやエコシステムといった他の領域へのAI活用を同時に推進することが、お客様体験の向上につながっていく
•  AIを中心としたデジタルテクノロジーを駆使し、ビジネスと環境や社会に価値を提供することで、エシカル消費を重視する消費者の共感を得られ、顧客体験を向上されることにつながっていく

 

本項終了。詳細はセミナーアーカイブより動画でご覧いただけます。登録はこちら

 

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本セミナーは、2024年10月2日に配信いたしました。その後、視聴登録されていなかった方や当日視聴できなかった方から視聴したいというご要望を多くいただいたため、期間限定でアーカイブ配信しております。ご関心のある方はこちらをクリックいただき、アーカイブ配信の紹介ページより視聴登録ください。

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