ららぽーとがスタッフの魅力を発信しリアル来店促進狙うツール「ザッピング」とは

コロナ禍において、店舗の魅力をいかに伝え実際の来店を促すか、多くの企業が模索しているのではないだろうか。「ららぽーと」を運営する三井不動産商業マネジメントは、オンラインツールを活用して店舗とそこで働くスタッフの魅力を伝えていこうと、動画接客ツール「ザッピング」の運用をスタートした。店舗スタッフ自らがリアルタイムに動画を発信できるという特性を活かし、24時間どこにいてもららぽーとの買い物体験ができる楽しさを提供する。ららぽーとが推進するオムニチャネル化の重要戦略として、このザッピングをどのように活用しているのか。今後の展望も含めて、三井不動産商業マネジメント運営第一本部　運営室　運営統括課　課長の丸山周太氏に話を聞いた。

お客様と5万人の店舗スタッフをつなぐ架け橋

ウェブサイトやECサイト上にストーリー型の連続再生動画を投稿できる動画接客ツールがファナティック（東京都渋谷区）の「ザッピング」だ。それを導入し、若者を中心に人気を呼んでいるのが三井不動産ショッピングパーク（ポータルサイト）内にある「HELLO ROOM」だ。「HELLO ROOM」は、三井不動産の施設にある店舗スタッフが新しい情報や、スタッフ一押しのアイテムを簡単に紹介することができる。店舗スタッフはスマホさえあれば、時間をかけずタイムリーに投稿できるのが魅力で、ユーザーは、三井ショッピングパーク公式通販サイト『&mall』や、各アパレルのECサイトに遷移して購入することもできる。

「オムニチャネル化」を推進する三井不動産商業マネジメントはまず2020年12月にライブコマースの配信をスタートさせた。「生配信ショッピングMEETS SHOP」と名づけ、2022年3月末時点ですでに180回以上の配信実績がある。

 しかし、ライブコマースの配信は「事前準備に時間がかかるため、店舗スタッフが伝えたい情報をリアルタイムに発信できない、という課題があった」（丸山氏）。事前に台本が必要なほか、商品登録にも時間を要するなど、ライブコマースの配信は時間がかかる弱点があった。

また、参加する店舗スタッフも、コマース機能を生かしやすいアパレルや雑貨といった物販店舗に偏る傾向もあった。それらの課題を解決できるツールとして、ザッピングを選んだのである。2021年11月から、ららぽーとの首都圏3施設（TOKYO-BAY、富士見、横浜）と、ラゾーナ川崎プラザの計4施設でトライアル運用を開始。各施設のウェブサイトから、ザッピング動画を集約したオンライン上のショールーム「HELLO ROOM」に遷移することができ、各施設の店舗スタッフが投稿する動画を視聴することが可能になっている。

立ち上げから4カ月が経過したが、その手軽さから多くの店舗スタッフが活用。アパレル、雑貨系の店舗以外にも、飲食店舗やサービス店舗など幅広い業種のスタッフが投稿する。