セブン＆アイが「生成AIファースト」宣言！意欲的な活用戦略と最新事例を語る！
人手不足のなか、生産性を高めると同時に顧客体験の改善にも適用できるとして、小売業界では生成AIの活用が注目されている。そうしたなかでセブン＆アイ・ホールディングス（東京都、以下、セブン＆アイ）はテクノロジーの積極的な活用を通じて流通革新を主導し、「食」を中心とした世界トップクラスのリテールグループになることをめざしており、そのための重要な技術として生成AIを位置付けている。日本マイクロソフト主幹で開催された「スマーター・リテイリング・フォーラム 2024」にセブン＆アイ常務執行役員 最高情報責任者（CIO）兼グループ DX 本部長の齋藤正記氏が登壇、「生成AIと小売業の未来」と題し、生成AIを活用してめざす意欲的な「流通革新」の具体像と進捗について語った。
生成AIは流通革新を主導するための重要な技術
セブン＆アイの24年2月期の営業収益は11兆4717億円、営業利益は5342億円、国内最大の小売企業である。
セブン＆アイは2030年にめざすグループの姿として、「セブン-イレブン事業を核としたグローバル成長戦略と、テクノロジーの積極活用を通じて流通革新を主導する、『食』を中心とした世界トップクラスのリテールグループ」となることを掲げている。
セブン＆アイの齋藤CIOは「生成AIは流通革新を主導するための重要な技術である」と明言した。では生成AIは小売業、そしてセブン＆アイにどれほどのインパクトをもたらすのだろうか。
アクセンチュアの調査によれば、業界平均で40％の労働が生成AIの大きな影響を受ける可能性があるなかで、小売業はその平均を上回る影響が予想されている。
本調査は米国におけるものだが、日本の小売業はとくにその生産性の低さが指摘されて久しく、この予測は日本でもあてはまると齋藤CIOは見ている。
ただし、生成AIの活用は「生産性向上」にとどまるものではなく、段階的にその活用が進化し、顧客体験の向上など「付加価値創出」へと広がっていくことになる。
マイクロソフトによれば、①汎用業務への適用、②専門業務への適用、③新しい顧客価値の創造、の大きく3つのステップで進化していくという。各ステップの具体的な業務内容例は、以下の通り。
①は、大量の情報を要約して無駄な重複作業を効率化する「要約／Ｑ＆Ａ」業務、データ解析からトレンドを識別して洞察を得る「データドリブンな意思決定」など。
②はマニュアルの要約やコールセンターなどでの顧客対応をアシストする「カスタマーサポート」。
③は顧客属性を踏まえた最適な商品・サービスの提案という「顧客ショッピング体験の革新」。
セブン＆アイでも、①②③について「『生成AIファースト』を合言葉に、既存、新規業務を問わず、業務を行う際に「まず生成AIを使ってみる」ということをしている。結果的にDX（デジタル・トランスフォーメーション）が加速している」と齋藤CIOは語る。
ダイヤモンド・チェーンストア編集長
マーケティング会社で商品リニューアルプランを担当後、現ダイヤモンド・リテイルメディア入社。2011年よりダイヤモンド・ホームセンター編集長。18年よりダイヤモンド・チェーンストア編集長（現任）。19年よりダイヤモンド・チェーンストアオンライン編集長を兼務。マーケティング、海外情報、業態別の戦略等に精通。座右の銘は「初めて見た小売店は、取材依頼する」。マサチューセッツ州立大学経営管理修士（MBA）。趣味はNBA鑑賞と筋トレ
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