有人か、セルフか、レジレスか？レジの進化が行き着く先とは

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有人レジの業務改善として、ベルクはチェッカーがイスに座る試みを開始しました。サミットは、チェッカーがあえてお辞儀をしないスタイルに挑戦中です。従来のスタイルを覆すような試みが出てくる一方、業界ではセルフレジの導入が拡大中で、レジ業務は省人化の流れにあります。さらには、買い物途中に商品スキャンを済ませ、何なら決済も終わらせてしまえるレジレス化の仕組みもあります。レジの進化が行き着く先は、有人レジか、セルフレジか、レジレスか？ その選択をリードするのは店でしょうか、顧客でしょうか。

「レジ」は大事な顧客接点だが、省人化の対象でもある

　サミットは、レジのチェッカーが「いらっしゃいませ」といわず、お辞儀もしないスタイルに挑戦しています。その意図は、形式的な挨拶で済ませず、顧客とのコミュニケーションにより深い意味を持たせることにあるそうです。

　来店客に「いらっしゃいませ」という代わりに、「おはようございます」や「こんにちは」と挨拶するそうです。一方的な呼びかけに終わる「いらっしゃいませ」ではなく、顧客が「おはよう」と返してくれれば、それがコミュニケーションになるというわけです。

　サミットの服部哲也社長は、このことに言及した会見で「チェッカーは挨拶する際に、お客さまとアイコンタクトを取りながらお辞儀をするというマニュアルになっていましたが、それは人体の構造的に不可能。お辞儀をやめて、目を見て挨拶をするように変更したところ、雰囲気が良くなったとお客さまからいわれます」と語っていました。この試みはまだ途上とのこと。重要なのは単に「いらっしゃいませ」というかいわないかではなく、顧客とのコミュニケーションに魂を入れる的なことなので、確立までには時間を要することでしょう。

　しかしながらサミットも含め、業界はセルフレジ化の過渡期にあります。以前は、チェッカーが素早くスキャンし、支払いだけセルフで行うセミセルフが業界のスタンダードになりかけましたが、それも完全セルフへと置き換わりつつあります。

　セルフレジのメリットは、店側は一段と省人化できることでしょうし、顧客にとっては稼働レジが増えて待ち時間の短縮につながることです。有人レジは、そこにあれども稼働していないことが頻繁にあります。一方で、セルフレジだと店の手間は減るものの、顧客の作業負担は増えます。これでレジ待ちが短縮されなければ、顧客のストレスは増しそうです。

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