まいばすけっと、カスタマーハラスメントに関するガイドラインを制定

　イオン（千葉県）傘下のまいばすけっと（神奈川県）は7月17日、労働施策総合推進法の一部改正を受け、「まいばすけっと カスタマーハラスメントに対する指針（ガイドライン）」を制定した。

　同社はイオンの基本理念に基づき、「お客さま第一」の姿勢で対応しているが、一部には要求内容に妥当性を欠く申し出や、社会通念上不相当な手段・態様による申し出もある。

　今回の指針制定は、そうした状況に対し、顧客と従業員の双方が安心して過ごせる環境を守ることを目的とし、従業員保護と適正なサービス提供の両立を目指すもの。

　指針では、カスタマーハラスメントに該当する行為に対して、合理的な解決を図るための話し合いを基本とし、対応を個人任せにせず、組織的に行うことを明示。また、必要に応じて警察や弁護士などの外部専門機関と連携し、顧客の入店や取引を断る対応も状況に応じて検討する。ソーシャルメディア上での対応も、イオングループの対応基準に準じて行う。

　社内では、従業員への教育や相談体制の整備に加え、顧客への指針の案内にも取り組む。ハラスメント発生時には安全を最優先に対応し、警察・弁護士との連携のもと、被害を受けた従業員への迅速なケアを実施。従業員が安心して働ける職場環境づくりを進めていく。

■カスタマーハラスメントの対象となる主な行為例
・商品やサービスに瑕疵がないにもかかわらず、不当な要求を行う
・商品や備品の損壊、暴行、傷害といった身体的攻撃
・怒声、罵声、脅迫、暴言による威圧的言動
・従業員の名誉やプライバシーを侵害する誹謗中傷・名誉毀損・侮辱等
・過剰な繰り返しによる問い合わせや、長時間の拘束、執拗な言動
・従業員への差別的な発言や、接触・待ち伏せ・つきまといなどに加え、性的な発言や不適切な接触を含む身体的・精神的なハラスメント
・不当な商品交換・金銭補償の要求や、他の顧客への迷惑行為

※上記は一例であり、これに限られるものではない。