【特別対談】
紙から脱出せよ
コンビニ業界から紐解く！電子化とデジタル戦略で変わる流通・小売りの未来

 

ますます熾烈さを極めるシェア争い、一方で慢性化する人手不足や商品の均一化など、課題の多いコンビニ各社。世界的に見ても高度に精緻化されたビジネスモデルのように見える同業界だが、「いっそうの業務効率化がカギを握る」と語るのは大手コンビニでの経験から、日本の小売業界を良く知る流通アナリストの渡辺広明氏だ。帳票の電子化で日本をリードするウイングアーク1stの取締役副社長 COO田中潤氏と渡辺氏が、小売業界、流通業界の未来を拓くデジタル変革について語り合った。

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イートインは救世主？　コンビニに山積する課題

田中　渡辺さんはローソンでの経験が長く、コンビニエンスストア（以下コンビニ）業界に精通していらっしゃいます。そこで伺いたいのですが、日本のコンビニは非常にシステマチックでサービスも品ぞろえも行き届いていて、世界でも抜きん出たビジネスモデルを構築していると感じます。ただ一方で、セブン‐イレブン、ローソン、ファミリーマートなど競合が居並び、各社とも規模の拡大などによって覇権を争っています。ただ、成長を急ぐあまり、非効率的な部分や解決しなければいけない課題がなおざりにされているのではないかと感じています。渡辺さんはどう見ていらっしゃいますか。

 

渡辺　確かにコンビニ業界は完成されたビジネスモデルのように見えますが、まだ効率化の余地があると見ています。日本のコンビニは商品の均一化が進み、差別化を図るためのアイディアを店舗ごとに生み出していかないと収益力は頭打ちです。そのためにも業務の効率化でムダを少しでも排除することが欠かせません。そんなコンビニ業界ですが、最近のトピックスはなんといってもイートインでしょう。コンビニ大手3社合計の約28％の店舗にイートインが併設されていて、現在1万4000店くらいあります。これが2018年までに約33％の1万7000店くらいになるといわれ、新しい戦略として業界の期待を集めています。イートインの長所は、顧客が好きなものをその場ですぐに食べることができ、ゴミも処分できること。変化する顧客のニーズをよく捉えていると思います。ただ、結局これも各社横並びで、決定的な差別化にはつながっていません。肝心の商品の均一化に対する方策では、店舗ごとに顧客の分析を行って受発注や陳列を店ごとにカスタマイズするなど、よりきめ細かい対策で顧客満足度向上につながるアイディアが必要です。ところが圧倒的に人手が不足しており、それもままなりません。結果として工夫のない発注を行うことになり、店舗ごとの特徴を出しにくい状況が続いています。押し寄せる定型業務に忙殺され、有効な戦略の立案や実行に割く時間がまったくない。外国人労働者の雇用を進めていますが追いつきません。これを打開するには、業務の電子化をさらに進めて定型業務をなるべく自動化し、店長やマネージャーは戦略立案や実行といったクリエイティブな業務に集中すべきなんです。

 

“アナログプロセス”の呪縛が働き方改革を阻む？

田中　コンビニ成長の鍵を握る差別化戦略も、結局根底にあるのは働き方の問題なんですね。政府主導でなにかと話題の「働き方改革」ですが、私は、単に今ある業務を切り詰めていくだけでは、「働き方改革」にはつながらないと見ています。日本の企業の業務には、「印刷する」「書類を届ける」「ハンコをもらう」「ファイリングする・探す」といった数多くの“アナログプロセス”が存在し、その一つひとつが業務効率を妨げ、働き方改革を難しくしています。

 

渡辺　確かに日本の企業でどこでも見られる光景ですね。そのあたりを根本的に見直さないと改革は進まないかもしれませんね。私は仕事柄多くの人や情報に接しますので、いかに情報を電子化して蓄積し、必要な時にすぐに引き出して活用できるかを考えています。ただ、蓄積はできても、それを後で探すのに時間がかかってしまったり、まだまだ思うような情報の管理ができていません。企業だけでなく、私にとっても情報の電子化による業務の効率アップは大きな課題ですね。なにか良い方法はあるのでしょうか。