コロナ禍で図らずも明らかになった多くのチェーンストアが抱える根本的な3つの課題

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コロナ禍で、ビジネス環境が様変わりしたチェーンストア業界。飲食、食品小売、非食品小売と業種によって、その影響度も影響の中身も大きく異なるが、小売業は今回のコロナ禍をどう受け止め、今後のビジネスに生かすべきだろうか。日本リテイリングセンターが7月8日〜9日にかけてオンライン形式で開催したペガサス政策セミナーの講義から知見をまとめた。

お客も従業員も、ずっと不安だった・・・

　2020年1月11日に、中国が新型コロナウイルスの検出を発表して以降、日本では集団感染があったダイヤモンドプリンセス号の帰港、国内での初の死者、北海道の緊急事態宣言という具合に段階的に感染が広がっていった。

　そうしたなか、スーパーマーケットなど食品小売店の店頭では買いだめが起こり、一部で混乱も見られた。日本リテイリングセンターリサーチディレクターの渥美六雄氏は「チェーンストアは、いかに安心して買い物できる環境を作るかが最も重要なテーマであるはずなのに、そこに大きな課題があった」と説明する。

　どういうことか？

　スーパーマーケットなどで集団感染が起こったのはごくわずか、一部で混乱も見られたものの、先行き不透明な非常事態時に、よく対応したではないか。そう考える人も多いかもしれない。

　渥美氏は指摘する。「不特定多数が集まるチェーンストアにおいてどんなリスクがあるのかわからないなかで、逼迫した危機として感じられない人が業界に多かった。その間、お客はずっと不安を感じながら買い物をしていたし、従業者も不安なまま働いていたのだ」

　実際、多くのチェーンストアが本格的な対策に乗り出したのは、4月23日に国から都道府県に対して「商店街やスーパーマーケット等における新型コロナウイルス感染症の感染拡大防止について」というお達しが出てからだという。その文書では、事業者に対して「密集する事態になった時は、適切に入場制限を行う」「対面時にはパーテーションを設置」といった対策を講じるよう、都道府県に要請がなされた。

　「日本よりも早く抜本的な対策を打ち出していた欧米チェーンの事例がすでにあったのに、そこに気づけなかった。チェーンストア産業として、どういう対策を取るべきかという話に広がらなかった点も残念」と渥美氏はほぞを噛む。

　確かに多くの小売企業は、その対策会議は、かなり早期から、そして頻繁に行っていた。だが、その内容は、多くは他社の事例を調べ、他社がまだ動いていないから静観しようというものだったという。「前例がないのだから、頭を捻ったところでわかるわけがない。その間もずっと店側もお客も困っていた。現場の課題を解決する視点で本部が動けなかったのは、本部と現場の距離が離れすぎているからだ」

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