顧客満足度と収益が連動しない理由！ユニクロ出身社長が提供、顧客体験マネジメントサービスとは
注意点は「大きな声に引きずられすぎない」こと
今西氏は一方で注意点も挙げる。「調査では大きな声に引きずられすぎないことが肝要です。例えば、CX調査でロイヤルティが高い顧客、低い顧客、そうでもない顧客が、一律に『価格に不満』と回答したとします。この場合、価格改定が有効な施策に思えがちですが、ロイヤルティが高い顧客も言及しているのだから、ロイヤルティをあげる施策にはつながらないと判断し、思い切って切り捨てることも必要です」
あいまいでわかりづらかったCXの向上施策が可視化されるといっても、詳細な分析は不可欠で、見た目だけの判断は禁物ということだ。その辺りの見極めも含め、同社は導入企業にアドバイスしながら、収益性を十分に意識しつつ、CX向上施策を寄り添いながら磨き上げていく。
小売が末長く繁栄し続ける方程式
一度利用してもらった顧客に、末長く定着してもらうことは小売業にとって、最大の喜びであり、目標だ。よい商品、よい立地に加え、ソフト面をどれだけ充実させられるかが、重要なポイントとなる。
顧客に振り回されるのではなく、的確に顧客心理を把握し、その上で最善の施策を打ち続ける。それができれば、売上は伸び続け、やがて顧客が顧客を呼び、ファンとして定着してくれるーー。小売が末長く繁栄するための方程式は明白だ。
だが、これまでは有効と思われる多くの施策が、経験や勘によるもので、再現性が低いことが大きな課題だった。同社のサービスは、そんな曖昧な領域にデータを持ち込み、可視化して、収益と連動する施策として磨き込む。
「永遠の課題」を打破するのはそう簡単でないが、エモーションテックのサービスが雲をもつかむような打ち手に、しっかりとした手応えを与える手助けになりそうだ。
ディスカウンティングフォーマットに不可欠なローコストオペレーションシステム
