25年9月1号　それでも自店が選ばれるための顧客想像戦略

人口減少に伴う市場縮小と原材料価格をはじめとした各種コストの上昇という「ダブルパンチ」を受けている小売業界。

そこであらためて考えたいのが、顧客との関係性を維持・深化させるCRM（顧客関係管理）戦略のあり方です。CRMと一口に言っても、従来のように、顧客との接点や購買データをただ販促に生かすだけではありません。

先進的なCRM戦略を推進する小売7社の取り組みから、顧客との新たな向き合い方を考察してみました。

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編集後記

私が学生のころからハマっているAmazon Primeオリジナルの海外ドラマ「ザ・ボーイズ」がついに最終シーズンを迎えます。
　特殊能力を持ったヒーローが活躍するアメリカで、実は裏で能力を使って悪事を働くヒーローと、そのヒーローたちを倒すべく集まったチーム「ザ・ボーイズ」の戦いの日々を描いた作品です。この作品の特徴は、今アメリカが抱える政治、人種差別、宗教、国際問題などに正面から切り込んでいる点です。アメリカらしいブラックジョークを交えた現実世界のパロディーは、フィクションの世界に妙なリアルさを演出しています。
　最終シーズンの配信は26年頃。どんな結末を迎えるのか、今から非常に楽しみです。

（上林）

　今号で特集「それでも自店が選ばれるための顧客想像戦略」を担当しました。取材を通じて改めて、小売各社にとってCRMが競合と差別化するための重要な戦略となっていることを感じた次第です。
　最先端のデジタル施策に取り組む企業もあれば、実店舗での接点で顧客の心をつかむ企業もある。アプローチは違えど、どの企業も「お客を想う気持ち」は共通していました。話を聞いただけでもつい応援したくなってしまう、そんな魅力あるところばかりでした。
　「CRM」という言葉にまだなじみのない方も、この特集をきっかけに、その奥深さと可能性に触れていただければ幸いです。

（関川）

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