【小売業界最新レポート】パーソナライズされた顧客体験の提供に生成AIの活用が本格化
店舗とオンラインが融合された顧客体験への期待が高まる
セールスフォース・ジャパンは、全世界2,400人の買物客と1,125人の小売業の意思決定者を対象に調査を実施し、その結果をまとめたレポート「第5回コネクテッドショッパー最新動向」を発表しました。レポートではデジタル化する消費者の最新のショッピングトレンドと小売業の対応戦略について解説しています。
顧客は店舗とオンラインが融合されたシームレスな顧客体験への期待をますます高めています。そうした顧客への期待に応えるために、小売業では、統合されたエンゲージプラットフォームの構築に取り組み始めています。マーケテイングやEコマース、サービスの各部門で個別のシステムやアプリケーションで管理されていた顧客情報を統合して管理することでデータ活用の精度を高め、顧客にパーソナライズされた顧客体験を提供することが可能になります。
インフレが長く続く中で、顧客はロイヤルティプログラムの選別を強めています。小売業はロイヤルティプログラムへの投資を推進するとともに、顧客データを活用して、リピート購入の促進、新規顧客の獲得、顧客エンゲージメントの向上を図るとともに、優れたカスタマーサービスを提供することで優良顧客の拡大を図ろうとしています。
顧客体験を向上させるために生成AIへの投資を強化する
利益率の高い優良顧客を維持していくためには、顧客インサイトを捉え、パーソナライズされた顧客体験の提供がますます求められています。レポートでは、多くの小売業が顧客体験を向上させるために生成AIへの投資を強化していることが明らかになりました。パーソナライズされたマーケティングメールの作成、プロモーションオファーの作成やサービス向けのチャットボットの強化など、小売業における生成AIの活用が急速に拡大しています。
変化する顧客の購買行動に対応し、高まる顧客体験への期待に応え続けていくためには、顧客データの活用の高度化と生成AIを活用した素早いアプローチが今後、小売業に求められて来ます。「第5回コネクテッドショッパー最新動向」レポートから、小売業の競争優位性を高め、差別化を推進する戦略とアプローチについて、是非とも学んでいただきたい。
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資料提供企業 : 株式会社セールスフォース・ジャパン
記事執筆者
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