カクヤス、社名を「ひとまいる」に変更！ その名に込められた意味と今後の成長戦略
電話での受注対応業務にはAIを導入！
カクヤスは事業改革を進めるうえで、DX推進にも力を入れている。同社は24年10月、販売や受発注のデータとデジタル技術の利活用で現場課題の解決をめざす「デジタルイノベーションセンター」を設けた。
同センターを管掌する取締役の飯沼勇生氏は「DXの目的は業務改善と意思決定の高度化であり、その最終的なゴールは顧客価値の最大化にある」と話す。その実現に向け、配達、受注、カスタマーサポートなどの現場部門と連携しながら、全社的なシステム刷新を進める方針だ。
とくに注力しているのが次の3つの取り組みだ。
まずは、配送体制の最適化である。従来は、拠点ごとに配達エリアを設定し、その範囲内で店舗と顧客の間を往復し商品の輸送を行っていたが、今後は配送管理システムを活用し、注文内容や配送先、在庫状況に応じて最適な店舗・車両・ルートを自動的に割り振る方式へと移行する。これにより、配送効率が最大で約30％改善されるとカクヤスは見込む。
次に、顧客との接点強化の一環として、家庭向け配達サービスを提供する「カクヤス公式アプリ」ではユーザー視点でのUI（顧客接点）やUX（顧客体験）の刷新を実施。その結果、実際にアプリ内で商品やサービスを購入したユーザーの割合は約1.8倍に、アプリのレスポンスタイムは約8.5倍に高速化された。App Storeでの評価も上昇し、顧客の利便性向上につながっている。今後もアプリ活用を促進するため、随時アップデートを行う方針だ。
さらに、受注対応業務の効率ではAIで音声対応が可能な「佐藤愛子ver1.2」を導入。注文依頼や配送状況の確認などを音声対話で自動処理することで、ピーク時のオペレーター負荷を軽減し、顧客の待ち時間を短縮している。音声認識装置を活用したことで、受電時間も実質的にゼロとなり、人とAIの役割分担による業務の効率化が実現した。
カクヤスは今回の「ひとまいる」への社名変更により、酒販事業からから物流事業へのシフトを鮮明に打ち出した。物流のプラットフォーム化とDXを活用により、新たな成長を図る構えだ。
記事執筆者
大学卒業後、社会の荒波にもまれる日々を経験。そこで書籍や会報誌の編集に携わるうちに、メディア事業への興味が芽生え、今に至る。
趣味は喫茶店巡りと散歩。喫茶店での一杯のコーヒーや、街角の散策を生きがいとしている。
これまで全都道府県を制覇するという小さな目標を達成した。何かを極めたり、制覇したりすることには、なぜか人一倍の熱意を注いでいる。
最近の悩みは、ここ数年で増えた体重との戦い。健康の大切さを意識しつつも、喫茶店のコーヒーに合わせたスイーツや、ランチの大盛りがやめられない。今日もまた元気に「大盛で！」と注文しつつ、明日こそ控えめにしようと心に誓っている。