カスタマージャーニーとは？カスタマージャーニーのメリット・デメリットを解説！
カスタマージャーニーとは
カスタマージャーニーとは、顧客行動や心理等について独自のマップ・モデルを通じて可視化する、マーケディングツールの1つである。
顧客は、自社の商品・サービスを認知し、他の選択肢（競合商品・サービスや他サービス・商品の購入）と比較検討したうえで購入する。さらには商品・サービスのファンとなり継続利用するようになる。
カスタマージャーニーは、認知・比較検討・購入・継続利用といった「時系列の体験（旅）」を軸とし、顧客のペルソナ（年齢・性別・職業・住まい・家族構成・趣味・所有車・性格等）、体験に伴う心理の変化、タッチポイント、その上で自社がとるべき販売活動について可視化する。
カスタマージャーニーの背景には、顧客行動やタッチポイントの多様化がある。一昔前なら、マス広告・販促などで広く認知を促し、来店のうえで購入に至るのがあたりまえだった。販売チャネルはメーカー系列の専門店かスーパーなど選択肢が極めて限られていた。しかしいまや、認知・購入のタッチポイントは複線化している。顧客はマス広告だけでなく、SNSなどの口コミ、商品の比較情報を提供するメディア（サイト・雑誌）を通じて情報を入手する。口コミ1つとってもジャンルごとに専門化したサイト等を通じて情報を得て、顧客は情報武装しているといえる。
購入・利用のタッチポイントも、同様に変化している。ECサイトの登場は周知のとおりだが、リアル店舗にしてもホームセンター・バラエティショップ・ドラッグストア・コンビニなどと業態はすっかり多様化した。
顧客行動が明らかに変わりつつある中で、従来型の発想で単発のマーケティング施策からカスタマージャーニーを重視した施策へ移行することが求められている。
カスタマージャーニーのメリット
カスタマージャーニーのメリットは、モデルを通じた情報の共有化にある。マーケティング施策を関係者で検討するミーティングなどにおいて、参加者の主張・論点がかみ合わずに、前向きな議論が進まないといったケースはよくある。
カスタマージャーニーを使えば、顧客行動やタッチポイントといった要点を関係者で共有することができる。自社のマーケティング施策についても、どのタッチポイントで抜け・漏れがあるのか、認知・比較検討・来店・購入のどの段階で離脱が起きているのか、顧客の感情と施策にずれが生じているかなどがより明確に把握しやすい。
カスタマージャーニーのデメリット
カスタマージャーニーのデメリットは、時間と手間がかかること、マーケティング課題の解決策に直結しないことにある。
筋の良いカスタマージャーニーを作成するには、営業担当・各メディアの媒体窓口・商品開発担当者・販売スタッフなど立場の異なる関係者の参加が欠かせない。お互いの異なる意見をぶつけ合いながら作りこんでいくため、膨大なエネルギーと時間を費やすことになる。
手間や時間をかけたからといっても、そもそもベースとなる情報が偏っていたり、リサーチが深掘りできていなかったり、あるいは現状の整理だけに終始していれば、カスタマージャーニーは課題解決に結びつかない。
たとえば、現状における顧客の心理がカスタマージャーニーで解析できたにしても、顧客も気づいていないような真のニーズを掘り下げるには、インサイト解析といった別の手法が必要になる。カスタマージャーニーは万能ではないことを念頭に置いておく必要がある。