それでも自店が選ばれるための顧客想像戦略

小売のCRMをもう一度考える

人口減少に伴う市場縮小と原材料価格をはじめとした各種コストの上昇という「ダブルパンチ」を受けている小売業界。

経営環境が厳しさを増す中、もはや品揃えや商品力だけで顧客を呼び込むのは難しくなっている。そこであらためて考えたいのが、顧客との関係性を維持・深化させるCRM（顧客関係管理）戦略のあり方だ。

CRMと一口に言っても、従来のように、顧客との接点や購買データをただ販促に生かすだけではない。顧客の潜在ニーズを「想像」し、サービスに落とし込むことでロイヤルカスタマーを「創造」する動きが小売各社の間で加速しつつある。

先進的なCRM戦略を推進する小売7社の取り組みから、顧客との新たな向き合い方を考察する。