一貫性のある、シームレスでパーソナライズされた顧客体験を提供
ラッシュ、セフォラ、コープさっぽろが採用するCIAMとは
小売業ではオムニチャネル戦略の推進、EコマースやWeb、アプリのデジタルサービスの拡大に伴って、店舗でのサービス提供に加え、デジタル接点での顧客体験向上のための取り組みが求められるようになっています。
小売業は消費者の期待値が高まる中、「欲しい商品をいつでもどこでもどのデバイスでも購入したい」「パーソナライゼーションによる提案をして欲しい」「個人情報の管理・保護に対応して欲しい」といった顧客の要望に応えていかなければ、競争優位性を築くことができません。
そこで注目されているのが、複数のアプリやサービスを横断して顧客情報を管理する「カスタマーアイデンティティ&アクセス管理（CIAM）ソリューション」です。世界で19,000社以上の実績を持つアイデンティティのリーディング企業であるOktaでは、CIAMソリューションとして「Okta Customer Identity Cloud」を提供しており、化粧品ラッシュ、美容関連専門店セフォラ、国内ではコープさっぽろなどを含む日本の多くの小売業に導入されています。
顧客ロイヤルティと生涯価値（LTV）向上を実現
CIAMを活用することで小売業は、顧客とのさまざまなデジタル接点を統合的に管理することでき、顧客にシームレスでフリクションレス（摩擦のない）な購買体験を提供できます。ユーザーが複数のブランドを通じて統一した体験を提供可能なシングルサインオンや、顧客が利用するソーシャルメディアでのログインに対応するソーシャルログイン、パスワードレス認証機能でID・パスワード作成の手間を軽減し、顧客体験向上を図ることができます。さらに、CRMなどのアプリケーションと連携して統合管理し、チャネルを横断して、お客様一人ひとりのニーズや行動を把握・分析することで、パーソナライゼーションの推進をサポートします。
特別レポートでは、CIAMがどのようにして顧客ロイヤルティと生涯価値（LTV）を向上するのか、また収益増加とコンバージョンを向上させるだけでなく、データプライバシーの確保によって、小売業のオムニチャネル戦略における顧客体験向上を成功に導くことができるかについて解説しています。
資料提供企業 : Okta Japan株式会社
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