NTTデータ／店舗デジタル化による事業成長と課題解決を共に実現
小売向けデジタル店舗サービスの開発・提案を加速
流通小売業のDX（デジタルトランスフォーメーション）が加速している。新たな顧客体験（CX）の創造による売上アップをねらいに、リアル店舗を活性化する新たなソリューションが続々と登場し、実際の導入事例も増えている。NTTデータは、2019年9月にQRコードで入店認証しレジ決済無しで商品購入できるデジタル店舗出店サービスの提供を開始したが、さらに新たに開発・提案を加速している店舗向けデジタルサービスについて紹介する。
流通小売業向けにリアル店舗のデジタルサービス提供をねらう
競争が激しくなる市場にあって、デジタルによる新たなCXの創造で差別化を図り、売上アップにつなげることは、流通小売業のビジネス拡大には最優先の課題だ。
NTTデータで流通分野のデジタル化を推進するITサービス・ペイメント事業本部SDDX事業部マーケティングデザイン統括部デジタルマーケティング担当の小木曽信吾課長は、「企業の売上アップにつながるCX創造には、従業員の負担を減らす働き方改革や人手不足対策といった事業課題にも効果のある、地に足の着いた取り組みとすることが重要」と話す。
そうしたなかでNTTデータでは、「マーケティング、コマース、ペイメントをキーワードに、デジタルサービスによる事業成長と事業課題解決をお客さま企業とともに実現していく」（小木曽氏）という方針を打ち出している。2019年9月には、QRコード認証で入店することでレジでの支払い無しに商品を購入できる「レジ無しデジタル店舗出店サービス Catch&Go」の提供を開始した。
さらにNTTデータでは、新たに開発中の流通小売業向けデジタル店舗サービスを多数保有している。そのうちの一つが、リアル店舗内の商品位置をデジタル化しスマホ等で検索できるらくらく商品マッピングサービス（仮称）。もうひとつはアパレル店舗で試着室に設置したタブレットを使って決済できるサービスだ。
店内マップ作成を簡単に実現しスムーズな購買体験を創造
らくらく商品マッピングサービスは、顧客がアプリの店内マップから目的の商品を簡単に探せるサービス。たとえば、ホームセンター（HC）ではネジのような商品は直径や長さ、素材などの違いで似たような商品を数多く揃えている。「顧客は欲しい商品を決めて来店するケースも多いが、店内で商品の場所を見つけられずに他社ECや他店に流れてしまうことも多い」とITサービス・ペイメント事業本部SDDX事業部サービスデザイン統括部デジタルエクスペリエンス担当の土屋裕美課長代理は語る。書店などでは店頭端末で検索し、購入したい書籍にたどり着けるサービスはあるが、バックヤードでは店舗スタッフが書架の情報を登録・更新する手間が大きい。
開発中のサービスでは、商品マスターにひも付けた二次元コードを商品棚と棚札に添付し、店舗スタッフがその二次元コードを読み取ることで棚と商品の位置をマッピングできる。そして、どの商品がどこにあるのかを示す店内マップを小売店のECサイトやアプリで検索できるようにすることで、顧客は迷うことなく目的とする商品の棚にたどり着くことができる。店舗の在庫有無とも連動すれば、あらかじめ在庫有無を確認したうえで来店可能となる。
使用する二次元コードは海外のベンチャーが開発したもので、複数の二次元コードを同時に読み取れることが大きな特徴。QRコードのようにひとつひとつ読み取る必要がなく、店舗スタッフの負荷を軽減しながら売上アップにつながるCX・EX（従業員体験）創造が可能。「二次元コードはカラーだけでなく白黒印刷も可能なため、印刷コストへの影響が少なく、電子棚札にも表示可能」（土屋氏）としている。2020年2月28日に本サービスの実証実験開始についてニュースリリースも実施している。（https://www.nttdata.com/jp/ja/news/release/2020/022800/）
決済のシームレス化とともに、購買･非購買の両データ活用でよりハイタッチな接客が可能に
すでに昨年POCを実施し高評価を得たのが、アパレル店舗での試着室決済サービス。「ユナイテッド・アローズさまの店舗で会員向けに試着室にタブレットを置き、その場で決済できるサービスを実施した。アンケートでは9割の顧客が『また使いたい』と回答した」とITサービス・ペイメント事業本部カード＆ペイメント事業部戦略・ビジネス企画統括部ビジネス企画開発室の福島真季課長代理は自信を見せる。
「ECならワンクリックで購入完了可能だが、リアル店舗ではレジに持って行き、場合によっては並ぶという行為で購買へのモチベーションが下がることもある」（福島氏）。試着室決済では試着したその場で気に入ったら、試着室に設置したタブレットの購入ボタンを押せば決済まで完了する。「E Cのような手軽さ」をリアル店舗でも実現するというわけだ。
デジタルがベースにあるので、ECとの連携などさまざまなCXを実現できる。ユナイテッド・アローズさまではRFIDタグを使用しており、商品の試着室への持ち込みも検知できる。ECではカートに入れたが購入しなかった、というデータを把握できるが、リアル店舗では検討して結局買わなかったというデータは感覚知でしかない。「試着室に持って行きながら買われない商品もある。サイズ感やコーディネートなど商品企画につながる情報もある」と福島氏。さらにPOCでは試着室から店員を呼ぶボタンを押せば、店員のスマートウオッチに知らせる機能も搭載した。デジタルがベースなだけに他システムとの連携や機能拡張も容易であり、今後も機能強化を図りブラッシュアップしていきたいとしている。
さまざまな流通小売業向けデジタル店舗サービス
NTTデータでは、らくらく商品マッピングサービス、試着室決済サービスの他にもさまざまなデジタル店舗向けサービスの企画を行っている。
VRゴーグルを用いたバーチャルの世界で、購入したい洋服の選択と過去購入履歴から表示されるMyクローゼットの中の洋服とのコーディネートが確認できる「VR/MRアパレル店舗」、試着室の中に設置されたカメラでお客様の属性を判断し、スマートミラー上でのレコメンドから決済まで可能な「スマートミラー決済」、店舗でのお客様へのご案内や商品情報提供などを、店舗にいるお客様とアバターを介してスタッフが遠隔接客でき、さらにその結果を評価するAIを備えた「アバター遠隔接客ソリューション」、スマホ決済プラットフォーム「CAFIS Pitt」を用いた、スマホアプリを使って店舗の商品のバーコードをスキャンするだけでセルフ決済が完了する「スマホスキャン決済」など多様なサービスがある。
詳細については、資料をダウンロードして頂きたい。
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