東急ハンズ、アバター遠隔接客を活用して新たな店舗体験を提供

2020/06/24 11:38
ダイヤモンド・リテイルメディア 流通マーケティング局

東急ハンズ渋谷スクランブルスクエア店に設置されたUV特集コーナーにアバター特設ブース
UV特集コーナーに設置されたアバター特設ブース (東急ハンズ プレスリリースより引用)

 東急ハンズはNTTデータの協力のもと、東急ハンズ渋谷スクランブルスクエア店において6月1日から15日まで、アバターを介して遠隔から商品を提案・訴求するデジタルストアの実証実験を実施した。

 アバターは、ネットワーク上の仮想空間でのユーザーの分身のこと。今回の実証実験では、同店のUV特集コーナーにアバター特設ブースを設営して、UV対策商品に詳しいスタッフが本社(新宿)から用途や肌状態などを聞き、お客に要望にあった商品を案内した。

 実験を通じて、「アバターの方が気軽に話しかけやすい」「説明と補足画像がセットになって分かりやすい」といった声を、お客からもらったという。この取り組みは、接客=対面というこれまでの常識を覆すもので、接客するスタッフの働き方に新しい選択肢を加えたと、東急ハンズではコメントしている。

 また、実店舗で顧客の性別、年齢層、感情を推定するデータと対話データを取得することで、時間帯ごと顧客ニーズが把握できるようになった。将来的に接客品質の向上や商品開発、プロモーションへの還元が期待できると、NTTデータはコメントしている。

 なお東急ハンズは、デジタル施策の活用と推進を図るため、6月1日付でDX(デジタルトランスフォーメーション)推進本部を新設している。

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