【小売業・特別対談】
「顧客時代」におけるデータ活用戦略の未来
オークワブランド価値向上で顧客満足度を最大化

近畿および東海の1府7県に現在、ショッピングセンターをはじめスーパーマーケット、スーパーセンター、ディスカウントストアなど約160店舗を展開するリージョナルチェーンのオークワでは、人口減少や業態の垣根を超えた競争の激化などの経営環境の変化に対応してデジタル戦略を加速しデータ活用に積極的に取り組んでいる。不確実性が高まる時代の中で、オークワでは顧客満足度の最大化を目指す価値とサービスの向上にどのように取り組んでいるのか。トレジャーデータ株式会社の小林広紀氏を聞き手に、オークワの情報管理部・大西剛氏とともに、小売業界の現在と未来を考えてみたい。

デジタルで省力化・自動化を進める

小林　今回は小売企業の中でも積極的にデジタル投資を行っているオークワ様の取り組みをお伺いしながら、われわれトレジャーデータの提供するCDP（カスタマー・データ・プラットフォーム）が、小売業のデータ活用にどのような価値を提供できるのか考えていきたいと思っています。オークワ様では現在どのようなデジタル施策を実施されていますか。

大西　当社では、特に自動発注とAI（人工知能）による需要予測に力を入れています。発注作業など従業員の日々の定常的な作業を省力化することで、店舗の従業員が企画や接客といった業務により注力できるようになっています。

小林　平準化できる業務に掛かるコストを下げ、お客様との接点となる業務に人的リソースを投資することで、競合他社との差別化を図るということですね。そういった省力化や自動化を図るための投資は、どのような背景があって進められたのでしょうか？

大西　「発注作業に時間が掛かりすぎている」という共通認識が社内にありました。その作業をどのように削減するかという議論から、システムに投資して効率化していくことが決まりました。システム投資に関しては、現場から上がってくる意見を基に効率化を進めていくケースが増えています。

小林　現場から声が出てくるのはいいですね。主にどういった声が上がってくるのでしょうか？

大西　「業務に掛かる作業負担を減らしたい」という意見が多いですね。作業の負荷を減らすことで判断のスピードを上げることができます。要求される資料をもっと簡単に出したいとか、季節商品の消化率をリアルタイムで知りたいとか、そういうちょっとした困りごとから着手しています。

小林　システムを担う部署が積極的に現場の声を集めて業務改善策を提案しているというのは、現代の企業経営の視点からみてもとても重要なことだと思います。

大西　情報管理部として会社の業績向上に貢献していきたいと考えています。最近はAIによる客数予測に基づいた商品計画を組むなど、システムの活用度も向上しています。情報管理部ではシステム投資に関して、実際の現場でどのような機能や仕組みが必要なのかキャッチアップしながら、積極的に社内に提案しています。また最近では、大学との産学連携でデータ活用に関する取り組みも実施しています。