小売業の未来戦略
顧客データを活用して新たなショッピング体験を創造

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消費者はロイヤルティプログラムや特典に高い関心

　セールスフォース・ジャパンでは世界の1,600人の消費者と1,000人以上の小売業幹部を対象にアンケート調査を実施、その分析レポートを発表した。その結果、新型コロナウイルスの影響が波及する中で、小売業が顧客体験戦略を進化させていくための課題が明らかになった。

　調査によると、2019～2021年にかけて、デジタルチャネルが拡大、ブランドのWebサイトとアプリ、小売業者のWebサイトとアプリ、モール型ECサイトの3つのデジタルチャネルで取引シェアが40％伸長している。それに対して実店舗での取引は27％減少したとしている。消費者は便利かつ安全なチャネルを求めており、さらにサービス品質に対する要求水準も高まっている。

　今後、差別化していくためにはロイヤルティプログラムを充実させ、顧客生涯価値(LTV)を伸ばす戦略が有効だ。無料配送や無料返品、ロイヤルティプログラムの特典は、購買意欲を高める効果があることが判明した。

顧客データを活用し、シームレスでパーソナライズされた顧客体験を提供

　調査では、十分な顧客体験戦略を策定をしていると回答した企業幹部は半分以下だった。その要因として組織間の連携とプロセスの欠如、データからインサイト(洞察)や実践的な情報を導き出すアジリティ(俊敏性)の欠落、顧客データの複雑さの３つが挙げられている。

　これらの課題を解決し、顧客体験戦略を進化させるためには、テクノロジーへの投資を加速し、「統合エンゲージメントプラットフォーム」を導入。部署を超えて顧客データを活用して、リアルとデジタルをシームレスに繋ぎ、一人ひとりにパーソナライズされた顧客体験を提供できる体制づくりが求められている。

　セールスフォース・ジャパンの「コネクテッドショッパー最新動向」レポートでは、変化している消費者の購買行動に素早く対応し、デジタルとリアルをシームレスに融合させてパーソナライズされた顧客体験を提供していくための戦略立案に役立つ分析結果を公開している。

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資料提供企業:株式会社セールスフォース・ジャパン

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