セルフスキャンの本格導入により
社員の意識変革とエンゲージメントが向上
新型コロナウイルスの感染拡大により、今まさに小売業の消費者への対応力が問われている。非接触対面が求められるニューノーマルにおいて、お客が不満を感じることなく、安全な状況で買い物できる環境を提供することが急務となっている。こうしたなか、お客や店頭の社員の感染防止のために、ソーシャル・ディスタンシングや、非接触・非対面、そして社員とお客の双方が商品に触れる機会を出来る限り減らすという目的から、セルフスキャンによる非接触決済が、これまで以上に注目されている。
もしすでに消費者にとって身近なスマートフォンが、店舗におけるバーコードリーダー端末に置き換わり、魅力的な買い物環境をサポートすることができるとすれば、小売・流通業に大きなイノベーションが巻き起こすことができる。こうしたイノベーションで注目されている企業が、スイスに本社を構えるScandit（スキャンディット）である。Scanditはスマートフォンなどのスマートデバイスのカメラからバーコードや文字を読み取るコンピュータビジョンのテクノロジーを提供している。すでに世界各国において1000社以上に導入されており、そのソリューションは小売・流通業のバーコードスキャン業務に画期的なデジタルトランスフォメーションをもたらしているのだ。
たとえば、デンマーク最大手の食品小売組織であるCoop Denmarkでは、競合する他社との差別化を図り、会員のロイヤルティとエンゲージメントの強化を目的にScanditのスマホ用セルフスキャンアプリ「スキャン＆ペイ」を導入した。同社は、バーコードの高速および高精度読み取りを実現する「スキャン＆ペイ」を活用し、顧客ロイヤルティを高め、従業員の店舗業務の効率化を推し進めている。実際、新型コロナウイルスの感染拡大により、2020年3月のロックダウン後は「スキャン＆ペイ」のアプリを利用して決済をする顧客の数は毎月、前年同月比倍増している状況にある。Coop Denmarkの分析によると、いったん、「スキャン＆ペイ」を経験したお客は、他人に邪魔されることなく自分のペースで買い物を行うことで、従来型のレジ利用による決済に煩わしさから解放されるメリットを感じているという。
加えて、「スキャン＆ペイ」は顧客だけではなく、従業員にも大きなメリットをもたらしている。お客の間で利用が普及すると、社員達も自分の仕事にも様々なプラス要素があると認識するようになり、それがポジティブなスパイラルとなり顧客の利用度も増すことにつながった。たとえば、これまでチェックアウトの対応に使っていた時間を、商品陳列の手直し、あるいはお客の問合せ対応に充てるなど、顧客メリットを増大させるように使いたいと考えるようになったのである。
今回提供するレポートでは、Coop Denmarkの具体的な導入事例を対談形式で紹介している。なぜ「スキャン＆ペイ」を採用したのか、導入するためにはどのような環境づくりが必要なのか、導入によってどのような好循環が生まれたのか、わかりやすく解説しています。日本ではすでにイオンリテールや東急ハンズといった大手小売業で導入されているScanditのバーコード読み取りアプリ。本レポートは顧客体験の向上とともに、御社の業務の効率化や省力化、従業員の満足度向上の取り組みの参考になるはずだ。是非、ご覧いただきたい。
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