店舗サービス業のデジタルトランスフォーメーション（DX）の在り方とこれからの店舗の在り方を店舗運営の業務効率化や従業員の体験価値向上の観点から考える連載「リアル店舗のDX革命」。今回は、ゲームセンターなどのアミューズメント施設を運営するGENDA GiGO Entertainment（東京都／上野聖社長：以下、GiGO）の取り組みをご紹介します。
従業員への情報共有をデジタルで
メダルゲームや音ゲーなど従来のアーケードゲームだけでなく、近年はVR（仮想現実）を活用して体を動かすアクティビティ系のゲームなど、「IT xエンターテイメント」の掛け合わせで新たな領域にも踏み込んでいるアミューズメント施設。メダルゲームを楽しむ高齢者、クレーンゲームに挑戦する家族連れ、VRアクティビティに熱中する若いグループなど、店舗には「体験」を楽しむ幅広い客層が訪れます。
GiGOは全国250店舗弱のアミューズメント施設を運営するほか、飲食店施設の企画・運営、遊戯施設のレンタル事業を展開する企業です。GiGOはバラエティ豊かなゲーム機器の安定的な稼働だけでなく、キャンペーンによる集客強化、付随する多様なタスクに関する情報共有の精度を高め、店舗内における各施策の実行力を高めることに注力してきました。
しかし、本社が施策を店舗に共有しても、店舗運営の主たるメンバーであるシフトワーカー（パート・アルバイト）に行き届かなければ、施策は実行不全に終わり、来店したお客さまに満足いく感動体験を提供することはできません。
過去には、店内における情報共有の主たる手段が紙の大学ノートなどアナログな方法だったため、店舗内の情報共有の実態が見えず、そのプロセスも把握できていませんでした。そのため、本社は改善の必要性やその打ち手も検討できない状況でした。こういった課題を解決するためにGiGOが取り組んだのが、情報共有やコミュニケーションを円滑にするデジタルツールをシフトワーカー1人ひとりに提供することです。
デジタルツールの導入は、導入を決定した本社だけでなく、シフトワーカーが働く店舗にも大きなメリットを生み出しました。それは情報共有のクオリティ向上とスピードアップによる、店舗における迅速な問題解決が可能になったことです。
ゲーム機の修理対応がスムーズに
前述の通り、アミューズメント施設ではVR系を含め高度なエンターテイメントを体験できるゲームを数多く揃えており、故障した際には必然的に複雑な知識とメンテナンスの技量が求められます。各エリアに配置された専任の社員はメカニックの専門知識がありますが、現場で立ち会う社員やシフトワーカーは、全ての機械を熟知しているわけではありません。
ゲーム機の稼働ストップは売上ロスに直結するため、早期修復が急務です。どこをいじれば稼働するのか、部品交換が必要なのか、1秒でも早く判断する必要があります。これを可能にするのがデジタルツールによる情報共有です。デジタルツールを活用することで、現場スタッフが該当機種のメンテナンス方法や注意事項をすぐに確認できるほか、店舗内にノウハウや知見がない場合は店舗外の整備士と素早く連携し、スピーディーに対応できるような仕組みを整えました。
デジタルツールが効果を発揮するのは修理対応だけではありません。有効活用例の1つとして「クレーンゲーム」をご紹介します。簡単に手に入る景品もあれば、スキルで獲得率が大きく左右される景品もあり、天地がひっくり返っても獲得困難と感じる景品もあります。
景品にはもちろん原価があるため、獲得難易度は店舗が設定しています。たとえば、1回100円のクレーンゲームに原価500円の商品を配置する場合、その難易度（合計何回程度で、どう操作すれば景品を獲得できるのか）は、一部の社員だけでなく、現場の従業員も把握しておく必要があります。なぜなら、従業員のアドバイスで景品を獲得できた場合、お客さまは「感謝の気持ち」を持ちやすく、お店のファンになる確率が上がるからです。大規模店舗では200台を超えるクレーンゲームがあるため、各設定状況をデジタルな手段を使わずに共有し、スタッフ全員が把握することは、ほぼ不可能でしょう。
DXで従業員のモチベーションもアップ
継続的に目標を達成している店舗はお客さまの満足度が高く、同時にサービス提供側である従業員の満足度が高いことが実証されています。では、どうすれば従業員がモチベーションを高め、店舗の一体感を醸成するメンバーになれるのでしょうか。
大切なのは、お店の目標達成にスタッフ自身が貢献できていると感じられること、自分自身が成長できていると実感できることです。自分の存在価値を認識させるうえでも、デジタルツールは役に立ちます。
ITは、人の可能性を拡張するためのツール・手段です。ITの導入がゴールではなく、その手段を用いて実現したいゴールを、どのレベルで設定するのか。従業員が働く環境を整備し、活躍にスポットライトを当てることで、従業員の意識や行動が変わり、それがお客さまに伝わることで高い満足度につながる――。 これがリアル店舗従業員の働きがいを産み続けるサイクルであり、DXを推し進めるうえでめざすべきゴールです。
プロフィール
染谷 剛史 （そめや たけし）
1976年、茨城県生まれ。大学卒業後リクルートグループに入社。アルバイト・パートの求人広告営業を経て、営業企画・商品開発を担当。2003年、株式会社リンクアンドモチベーションに入社し、サービス業の採用・組織コンサルティングに従事。2012年に同社の執行役員に就任し、新規事業開発やカンパニー長を歴任した後、2017年にナレッジ・マーチャントワークス（現HataLuck and Person）を設立。「はたLuck」サイトはこちら