しまむらグループ（埼玉県）は8月27日、『しまむらグループ カスタマーハラスメント対応ポリシー』を制定したと発表した。
同社は、カスタマーハラスメントを、お客等からのクレームや言動のうち、その要求内容の妥当性に照らして、不相当な手段や態様で従業員の就業環境が害されるものと定義する。具体的には、身体的・精神的な攻撃や土下座の要求、継続的で執拗な言動など計14項目をカスタマーハラスメントに該当すると明記した。
社内では報告系統を確立し、従業員には対応方針を周知する。また、対応マニュアルの制定と社内研修の実施も進める。
悪質な行為が確認された場合、取引の停止や店舗等への出入りを禁止し、警察や弁護士などの機関と連携し厳正に対処するとしている。
【しまむらグループ・カスタマーハラスメントの定義】
■お客等の要求の内容が妥当性を欠く場合の事例
①会社の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
②要求の内容が、会社の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
■要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動の事例
①身体的な攻撃 ②精神的な攻撃
③威圧的な言動 ④土下座の要求
⑤継続的な(繰り返される)、執拗な(しつこい)言動
⑥拘束的な行動 ⑦差別的な言動
⑧性的な言動 ⑨従業員個人への攻撃・要求
■要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合の事例
①商品返金・交換の要求 ②金銭補償の要求 ③謝罪の要求