※この記事はダイヤモンド・ドラッグストア2023年11月15日号からオンライン用に再掲した記事となります。
福岡県、熊本県を中心に事業展開する新生堂薬局（福岡県）。「優れたテクノロジー」を積極的に活用した各種DX（デジタルトランスフォーメーション）施策を推進し、省力化や効率化を進める一方、接客はじめ来店客との「温もりあるコミュニケーション」にも力を入れる。これにより強い支持を獲得する地域密着型ドラッグストア（DgS）「ヘルスケアステーション®」の実現をめざす。
伸び悩むOTCに課題感
新生堂薬局の創業は1978年、福岡市内に薬局を開いたのが起こりだ。当初、福岡県内に事業基盤を築き、その後に熊本県へも進出。現在、九州、沖縄県のほか、東京都にも店舗網を広げる。直近の店舗数は、調剤薬局95店舗、DgS54店舗（うち調剤併設26）を数える。2023年9月期のグループ売上高は282億円を見込む。
同社が実践するのが「Purpose（パーパス）経営」だ。自社が存在する目的、意義を社会や消費者に知らせ、その目的、意義に沿った事業を展開している。
長期戦略として最も上位に位置づけるのは「健康寿命の延伸と社会保障費の抑制に貢献する」ことである。「健康なくらしのお手伝い」をミッションとして、地域密着型DgSを意味する「ヘルスケアステーション®」の実現をめざしている。
背景にはDgS業界として取り組むべきと同社が主張する課題認識がある。
新生堂薬局の水田怜社長は次のように話す。
「一般用医薬品（OTC）の販売額はDgS業界の成長と比べて微増にとどまる。しかもDgS1店舗当たりのOTC販売額は減少している。DgS業界はセルフメディケーションの推進、健康寿命の延伸に寄与することを打ち出しているのに、OTCの売上が伸びていないのは大きな課題だ」。
こうした考えのもと、同社は「相談できる薬屋」をめざしている。利便性の高い食品強化型調剤併設DgSを広げると同時に、安心してOTCを買うことができる「相談できる薬屋」になることで、地域の「ヘルスケアステーション®」を志向する。
現在、同社が注力するのがDXだ。「優れたテクノロジー」を積極的に活用して効率化を進める一方、接客はじめ来店客との「温もりあるコミュニケーション」を充実させようとしている。
アプリ利用で来店頻度が2倍
新生堂薬局はDXを推進するに当たって、「従業員がもっと働きやすい環境をつくること」「お客さまがもっと利用しやすい環境をつくること」の2つを重要テーマとする。
小売業界を取り巻く環境に目を向けると、人口減少によって人手確保が困難になっている。一方、高齢化によって接客ではより丁寧な説明、十分な会話が求められるようになってきている。つまり人手が足りない状況に対し、人手がかかる業務が必要になってきているのだ。
その解決のため、同社は最新の機器やシステムを活用している。新生堂薬局が「DX調剤薬局」と位置づける店の1つに「篠栗病院前店」（福岡県）がある。医薬品のピッキング作業を行うロボットのほか、卸売業者が納品した薬を既定の棚に自動収納する機械を導入。さらに一包監査支援システム、重量監査システムも採用している。処方箋どおりに必要データを間違いなく入力しさえすれば、薬のピッキングのほか数量ミスを排除できるようになっている。
これらにより薬局内の作業が大幅に効率化できたことに加え、利用する患者の待ち時間を短縮できるようになった。短くなった時間を活用すれば、薬剤師が丁寧に服薬指導を行える。また調剤過誤を防止できるため、薬剤師の心理的負担も大きく軽減できるようになっている。
物販面では顧客に利便性や楽しさを提供する仕組みもある。その1つはCRM（顧客関係管理）機能付きスマホレジアプリ「ホピモレジfor新生堂」だ。買物客は商品をカゴに入れる際、自らのスマートフォンにインストールしたアプリを使ってスキャン。レジでは好きな決済手段で支払える。
商品の登録はすで完了しているため、精算にかかる時間は大きく短縮できる。一方、アプリはCRM機能付きなので、店舗側からは購買履歴に基づいて各顧客に合わせた内容のクーポンを発行することも可能だ。独自のAI（ 人工知能）レコメンドシステムによる、最先端の販促手法である。
アプリの画面には、買物中にクーポンが表示され、お客はその日の買物に活用できる。かつては大半が廃棄されていたという紙のクーポンだが、デジタル化によって利用されるようになっている。
買物時の利便性や楽しさが向上しただけでなく、さらに大きな効果も得られている。「アプリの利用者は、使っていない人と比較して来店頻度が実に2倍になった。つまり顧客の囲い込みにもつながっている」（水田社長）と、手応えを得ている。
「健康台帳®」でカウンセリング
DXの取り組みは、話題のリテールメディアにも及ぶ。
テレビコマーシャルで流れている商品の広告を、DgSの店内に設置しているデジタルサイネージでも発信する。ブランドの認知度を高めて購買を促すというものだ。実際に購入した顧客に対しては、商品がなくなる頃を見計らい、再購入をねらったクーポンも配信する。
現代の消費者は、オンライン、オフラインを往来する購買行動をとるのが特徴だ。
新生堂薬局では最新のテクノロジーを駆使した仕組みを通じて顧客の買物同行を把握し、最適なマーケティングを行っているわけだ。
それらの一環で、今年10月からは新たに「会員ランクサービス」をスタートした。毎月の買物額に応じて会員ランクを判定。そのランクに応じ、ポイントを進呈するというもの。具体的なランクと付与されるポイント倍率は、「レギュラー会員」は1 倍、「ブロンズ会員」2 倍、「ゴールド会員」3 倍、「プラチナ会員」5倍となっている。施策が顧客に浸透すれば、さらに大きな効果を期待できるようになるはずだ。
同社が今後、「ヘルスケアステーション®」の実現に向けて大きな期待を寄せるのは「健康台帳®」である。
これは、タブレット端末を使って各店舗のスタッフがカウンセリングを行う仕組みである。店舗スタッフは、顧客から聞いた健康状態やアレルギーの有無、悩み事といった情報をその都度、入力していく。次の来店時、もし別のスタッフが応対しても蓄積したデータをもとに接客できるため、適切なOTCを勧めることができる。
さらにカウンセリングを通じて受診勧奨することも可能だ。たとえば毎回、咳止め薬を買い続けている顧客に対して、購買履歴を見ながら「もしかしたら病院に行ったほうがいいかもしれない」と助言することもできる。つまり、これは新生堂薬局がめざす「ヘルスケアステーション®」の中核機能「プレホスピタルカウンセリング」（病院に行く前の健康相談から受診勧奨までの助言・指導）なのだ。この「健康台帳®」は外販もしている。
「今後もDXを推進することで『相談できる薬屋』のポジションを確立したい。最終的には『健康寿命の延伸と社会保障費の抑制に貢献する』企業になれるよう努力を続ける」と水田社長は話している。
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