新型コロナにより、外食・サービス業のパート・アルバイトが小売業にシフトし、店舗での人手は足りているように見える。かつての慢性的な人手不足問題に陥らない対策を考える。
レジ部門を中心に人手不足が深刻化
総従業員の７割以上をパート・アルバイトが占める食品スーパー（SM）では、この人材確保に長年、頭を悩ませてきた。
現在のコロナ禍では、休業・営業時間の短縮を余儀なくされた飲食・サービス業からの流入もあり、とくに都市圏（東京都、神奈川県、千葉県、埼玉県、大阪府、愛知県）において、パート・アルバイト人材を確保しやすくなったと言われているが、コロナ収束後には「以前にも増して厳しい採用環境になる」と見込むSM企業の経営トップは少なくない。
SM内で、パート・アルバイトが不足している部門としてつねに第一に挙がる「レジ」（図）では、今後、深刻さを増していくのは間違いないところだ。ここ数年、「レジ」部門の人手不足に対する取り組みとして、「セルフレジ、セルフ精算レジ（セミセルフレジ）の導入」を図るSM企業は多い。新型コロナの影響により、消費者の中に浸透してきた「非接触（コンタクトレス）」に対するニーズに応えるものでもあり、そうした取り組みが一気に加速していく可能性もある。
しかし気を付けたいのは、「消費者は非接触のレジを好むはず」と頭から決めつけてはいけないということだ。実際、「セルフレジ」と「従来の有人レジ」を選べるSMで、どちらを利用する顧客が多いかといえば、まだまだ、有人レジのほうだろう。SMでの買物は、コンビニエンスストアのように「１品、２品を急いで購入する」ところと違い、圧倒的に買い上げ品目数が多い。しかも、青果のようなバーコードを添付しにくい形状のものもあれば、日配や水気の多いものなど、あらかじめビニル袋に入れて分けておきたいものもある。こうした手間などから、セルフレジでの精算を「面倒な作業」と考える消費者は少なくない。
レジ部門の外注化は接客がカギに
忘れてはいけないのが、レジでの接客は「顧客との最終接点」だということ。この場での印象次第で、「この店でまた買物をしたい」という気持ちにすることもできるし、とくに高齢の方の中にはレジでの会話を楽しみに来店をするという人もいる。
自社のパート・アルバイトの採用が厳しくなると予想されるなかで、あらためて注目したいのが、レジ部門の外注化だ。
具体的には、人材派遣の活用やアウトソーシング（業務委託）が考えられるが、派遣の場合、レジ作業や接客の質がどうしても“人次第”になりやすい。それに対し、アウトソーシングは、年間のレジ運営コストの固定化、複数スタッフでの運営による業務効率化、レジ業務の安定した品質などを期待することができる。店舗のレジ業務支援に特化したアウトソーシング業務を展開するエムアンドアールは、質の高い対人接客を求めるニーズが伸びていくと考え、接客の部分で評価されるよう、研修・教育制度を整えているという。
コロナ禍により加速された新常態への店舗対応が避けられないいま、単なるマンパワーの確保にとどまらないアウトソーシングの活用が、これまで以上に、重要になってきている。