こんにちは、成田直人です。今回は、客単価を効果的に上げるために必要な、トレーニング実施時のモチベーションや知識習得意欲を創り出す方法についての後半をお届けします（前半はコチラ）。
承認・尊重をスタッフに示すための
5つのコミュニケーションメソッド
前回、上司と部下のコミュニケーションに関して、指示中心のコミュニケーションから尊重と承認をベースとしたコミュニケーションへと変えることの重要性を説明しました。「これしといて！」から「これ、してもらっていい？」でしたね。いずれにせよスタッフに選択の余地はないのですが、「！」を「？」に変えるだけで、本人の仕事に対する取り組み姿勢が大きく変わるんでしたよね。
では、店長は強い姿勢を示すのではなく、柔軟な姿勢を示すことが重要となるなか、どうやってコミュニケーションをとれば良いのでしょうか？これから説明する5つのコミュニケーションルールを徹底していきましょう。
①「！（命令）」を「？（依頼）」に変える
②呼び捨て禁止
③依頼したことを取り組んでくれたら必ず「ありがとう」を伝える
④退勤時は「今日もありがとう！お疲れ様！」と添える
⑤仕事している姿を見て「いつも助かっています」と感謝する
誰だって認められたいし、褒められたいと思っています。時給だけでは満たされないものがあることを理解してコミュニケーションを取る覚悟を決めましょう。店は売上を上げて黒字にしなければ潰れてしまいます。そして、大部分はアルバイト・パートさんの働きぶりがカギとなります。今までは採用候補が沢山いた時代は「文句があるなら辞めてくれてもよい」というスタンスだったと思うのですが、今はいかに本人が気持ちよく働けるかに集中することが店長として大切な姿勢です。
働かせてあげているのではなく、働いてもらっている、という感謝を土台にしてこれからはコミュニケーションを取るようにしていきましょう。
次のページは
モチベーションを引き出すコツは、スタッフにチャレンジさせること！
スタッフにチャレンジさせる！
続いて、コミュニケーションです。一般的には上司と部下は指示が中心となるコミュニケーションになります。しかし、これはもう時代遅れです。今の時代は指示ではなく、尊重と承認をベースにしたコミュニケーションを取ることが大切です。「これしといて！」ではなく「これしてもらっていい？」と選択肢を与えるのです。実際のところは本人に選択の余地はありません。しかし、「！」を「？」に変えるだけで本人の仕事に対する取り組み姿勢が驚くほど変わります。
なぜこのように指示中心のコミュニケーションではなく、承認・尊重が必要となったのでしょうか？その答えは雇用バランスにあります。一昔前は企業側が強かったので、長く務めるためにも上司の指示従う傾向がありました。しかし、今はどうでしょう。あなたの店も人不足で困っているかもしれませんね。そうです、従業員側の方が強くなってきているのです。
何かあれば「辞めます」のカードを持っていますから、言葉は悪いですが「わがまま」になってきているなと実感しています。しかし、そんなのにいちいち付き合っていられない！と激怒する店長もいるでしょう。ちょっと待ってください、そんなに怒っていたらみんな辞めてライバル店に行ってしまいますよ、と私はアドバイスをしています。従業員のマネジメントも大きく変わってきている、ということです。
店長はこれまでのように強い姿勢を示すのではなく、柔軟な姿勢を示すことで組織はこれまで以上に成長するでしょう。では具体的に、どうやってコミュニケーションを取ればいいのか？次回、みっちりとご説明します。
なりた・なおと
19歳でABCマートアルバイト個人売上日本一を獲得。マネージャーになり昨年度対比1位、2位の原動力となる。その後、PC専門店PCデポに入社し、7ヶ月で個人売上1億円を達成。翌年、「良い」よりも「成果が出る」をモットーに小売・サービス・飲食業専門コンサルティング会社「株式会社FamilySmile」を創業。現在は、一部上場企業を中心にコンサルティング・研修・講演を手がけ多くの店舗で昨年度対比120%を達成。中には、3年で売上2倍になる店も続出するほどコンサルティングには定評がある。その功績が認められ日本三大褒章の一つ中小企業のノーベル賞と言われる「東久邇宮文化褒章」を受賞。セミナー講師ナンバーワン決定戦「S－1グランプリ」初代グランプリを獲得。
