“直販ビジネス”を成功に導くノウハウを全公開
ファーストパーティデータを入手してパーソナライズも容易に
セールスフォース・ドットコムは、「D2C（Direct to Consumer）を始めるために」と題するレポートを公開した。新型コロナの影響もあり、独自のECサイトを開設して消費者向けにダイレクト販売(直販)に挑戦する企業が増えている。レポートではこれまで3,000以上のD2CのECサイト構築をサポートしてきたセールスフォース・ドットコムの「D2C」事業を成功に導くためのノウハウを紹介している。
D2Cのメリットは売上アップだけではない。顧客接点から得られる顧客データ、つまりファーストパーティデータを入手できる点にある。この顧客データを基にマーケティングのPDCAサイクルを回すことで顧客の購買行動をより詳細に把握して、品揃えとプロモーションのパーソナライズを行うことができ、サービス向上につなげられる。顧客に商品やコンテンツをタイミングよく提供することで、既存の流通パートナーの売上向上を補完することも可能だ。
検索から決済、サービスまで最適な顧客体験を提供
D2Cでは新たな顧客体験を提供するとともに、既存の流通パートナーへのサポートもブランド価値を維持・向上するために不可欠。レポートでは「ブランドファーストのアプローチ」「小売パートナーを補完」「品揃えとプロモーションをパーソナライズ」「商品の幅広い品揃えを提供」「希望小売価格の力を利用」「ブランドの価値に合致した団体をサポート」といったD2Cと流通パートナーとの補完関係によるバランスも重要になるとしている。
D2Cを開設・運営するためには、必要な人材、優れたテクノロジーパートナーを確保することから始めなければならない。ECサイトが顧客に支持されるかどうかは、検索エンジン最適化（SEO）から決済まで、さまざま選択肢を提供できることが求められる。個々の顧客に向き合ったサイト体験の最適化や有益なメッセージの発信、さらにオンラインコミュニティやチャット、SNSなど各チャネルできめ細かなサービス体験を提供できる体制づくりが必要になる。
D2Cでは商品そのものよりブランド価値の提案が重要になる。実際に顧客体験が独自の価値提案であり、「顧客ファースト」の戦略で顧客と商品を結び付け、顧客ロイヤルティ向上につながる顧客体験を提供していくことがブランドの差別化につながる。D2Cを通じて顧客データを蓄積し、顧客エンゲージメントの向上を実現し、優れた購買体験を継続的に提供していくためにはAIの活用も重要だ。
AIを活用して、顧客一人ひとりにパーソナライズされたレコメンデーションを行うことで顧客に最適な顧客体験を提供することが可能になる。顧客体験価値を高めることで、ブランド価値も高まり顧客との継続的な関係を維持していくことができ、それがさらにD2CのECサイトを通じた顧客獲得にもつながる。
セールスフォース・ドットコムがまとめた今回のレポートでは、D2Cによって顧客に優れたブランド体験価値を提供して、顧客との継続的な関係を築き、収益性を高めていくためのノウハウが公開されている。
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資料提供企業: 株式会社セールスフォース・ドットコム