これまでAI活用は生産性向上やマーケティング最適化に主に用いられてきましたが、顧客体験向上へのAI活用も広がりを見せています。その一方で、これからの企業戦略にAIをどのように活用するかが課題となっています。人口減少や消費の多様化など、小売業の成長戦略を難しくする課題が多い中、AIをどのように活用し、顧客体験を向上していくべきかなど国内外の事例を挙げて活発な議論が交わされたセミナーが、2024年10月2日に富士通株式会社主催、株式会社ダイヤモンド・リテイルメディアのメディア協力で配信されました。今回、４回にわたってセミナーの内容を公開します。
顧客情報をCDPに集約し、顧客体験革新のために継続的な収集・分析・最適化が必要
AIによる顧客体験の向上には、経営戦略や従業員の対応も重要です。パーソナライゼーション、オムニチャネル体験、24時間チャットボットなどでのカスタマーサポートの向上、シームレスな購買プロセス、店舗体験の向上も不可欠です。また、AIを活用した顧客体験を向上することはゴールではなく、顧客ロイヤリティや満足度向上を図りブランド価値を向上し、売上を伸ばすことが目的になります。
そのためには、戦略立案やロードマップ策定、顧客関連データを集約する顧客統合プラットフォーム（CDP）の構築が必要です。多様な顧客に対応するためには、データ・AIを活用した分析・セグメンテーションを行い、一人ひとりにパーソナライズされた最適な顧客体験の提供と、顧客の行動やニーズを深く理解することでの顧客ロイヤリティの向上、そして一人ひとりでは難しい効果的なマーケティングキャンペーンやプロモーションの展開が重要です。
AIを活用した顧客体験革新のアクション● パーソナライズの高度化
● 顧客ロイヤリティの向上 ● マーケティング施策の最適化 |
さらに、顧客とのインタラクションを自動化し、フィードバック情報の収集・分析、成果評価・最適化を行うサイクルを構築し、継続的に推進することが重要だと小池氏は強調しました。
本項終了。詳細はセミナーアーカイブより動画でご覧いただけます。登録はこちら
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本セミナーは、2024年10月2日に配信いたしました。その後、視聴登録されていなかった方や当日視聴できなかった方から視聴したいというご要望を多くいただいたため、期間限定でアーカイブ配信しております。ご関心のある方はこちらをクリックいただき、アーカイブ配信の紹介ページより視聴登録ください。
