「人がいないから仕方ない」と諦めていないだろうか。
電話、メール、チャット、ビデオ──増え続ける顧客対応チャネル。
一方で、人手は増えず、問い合わせ対応は特定の人に偏り、現場は疲弊している。
本レポートでは、住宅設備メーカーLIXILが取り組んだAI活用による“仕組み化”の実践例を紹介する。属人化と過負荷を解消しただけでなく、業務の標準化によって利益率の改善にも成功した取り組みだ。
現場の負担軽減・対応力の底上げ・利益構造の転換をどのように実現したのかを、Zoom Contact Centerを軸に解説する。
【こんな課題をお持ちの方へ】
- 人手不足で現場オペレーションが回らない
- 組織にノウハウが蓄積せず、教育コストが高止まり
- 顧客対応や問い合わせ業務が分断され、効率が悪い
- 利益率が改善せず、コスト削減にも限界を感じている
- EX（従業員体験）から改善して、CX（顧客体験）の質も高めたい
【資料でわかること】
- LIXILが推進した「利益体質への転換」を支えたDX設計の実例
- Zoom Contact Centerを活用した業務仕組み化・AI導入のプロセス
- 柔軟な働き方によるEX改善と、CXへの波及効果
- 多拠点連携と即時対応を両立した“現場が回る仕組み”の作り方
【活用事例：LIXILの変革】
LIXILでは、業務の属人性を解消し、働き方の柔軟性を高めることで、限られた人材でも「利益を生む現場」を実現した。
Zoom Contact Centerによる「今すぐ相談」体制の構築により、
- 対応品質とスピードの両立
- 組織ナレッジの共有と標準化
- ベテラン人材の再雇用と働き方の多様化
といった効果が生まれ、EX（従業員体験）の向上が、最終的にCX（顧客体験）改善・利益率改善へとつながっている。
利益を生む現場改革の第一歩ーその実例と手法を、レポートで確かめてほしい。
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資料提供企業 : ZVC JAPAN株式会社