パーソナライズされた顧客体験への期待が高まる
パンデミックで消費者の嗜好や購買行動は大きく変化しました。飛躍的に普及したEコマースの利用とサービス提供の拡大は、小売業界に大きな成長機会をもたらす一方、顧客の購買体験への期待の高まりへの対応を迫られています。
グローバルで決済プラットフォームを提供するAdyen では、23市場・10,000社を超える企業と26市場・40,000人を超える消費者に対して調査を実施。小売業のすべてのチャネルの購買において決済データが連結されているユニファイドコマースの構築とリアルタイムの決済データの活用によって、顧客体験の向上と売上の最大化が図れるという調査結果を明らかにしました。
顧客はパーソナライズされた購買体験への期待をますます高めています。小売業が一貫した体験価値を顧客に提供するためには、顧客ファーストの発想で、シームレスでパーソナライズされた購買体験を複数のタッチポイントやチャネル全体で提供する必要があります。
そこで重要になるのが、全ての販売チャネルにおいて決済プラットフォームを統一させることです。
購買履歴データを統合して顧客ニーズや嗜好を把握する
小売業は、店舗、オンライン、アプリ内、ソーシャルコマースといったすべての販売チャネルを、統一された決済プラットフォームで管理することで、顧客の可視化を実現することができます。全ての販売チャネルにおける顧客の購買履歴データを統合することで、顧客の商品購入に関するニーズや嗜好を把握するのに役立ち、顧客ロイヤルティの向上や新規顧客の獲得、売上向上施策の精度を高めることが可能になります。
特に決済方法においては、カードのタッチ決済、ドライブスルー型の商品受け取り、アプリ内のチェックアウトなど、非接触・タッチフリー型決済への対応が今後、ますます求められてくるでしょう。顧客が様々な販売チャネルから自由に商品・サービスを購入でき、その決済方法を多様な選択肢の中から選べるようにすることは、顧客の利便性を格段に上げる施策になります。
特別レポートでは、顧客体験を向上させるためのカスタマージャーニーにおいて、最も重要な決済と決済データの活用に焦点を当てて、小売業が繁忙期に店舗やWebサイトなど、あらゆる販売チャネルの売上を最大化するための戦略について、日本国内の調査結果も交えて、紹介しています。
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資料提供企業:Adyen Japan株式会社