本記事でわかることは
「米国小売業界では、“テクノロジーによる顧客理解”を競争優位の源泉とする発想が常識となりつつある」と筆者が語るように、データとAIを駆使した顧客理解が当たり前になっています。しかし、その最先端を行く企業は、さらに一歩進んだ独自の戦略で顧客の心を掴んでいます。
本記事では、高度なデータ分析と紙クーポンを共存させる「H-E-B」、従業員所有制度で高い顧客満足度を実現する「パブリックス」、そして亡くなったペットに花束を贈る「チューイー」の驚きの顧客サービスを徹底解剖。データだけでは見えない顧客の感情に寄り添う「アナログな人間力」をテクノロジーで支える、次世代のCRM戦略の全貌に迫ります。
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