▽…「お客さまを徹底的に分析し、心に入っていく『個客』業に転換する」と意気込むのは、三越伊勢丹ホールディングス（ＨＤ）の細谷敏幸社長（５９）。店に商品を並べて販売するだけの従来の手法は「崩壊している」といい、来店客一人ひとりに応じた接客とサービスが不可欠だと強調する。
▽…そのために重視しているのは「従業員の満足度向上」だ。従業員の個性を最大限に引き出すとともに、相互理解を促そうと、経営幹部との対話を徹底させたところ、「社員の目の色が変わった。経営戦略は浸透している」と手応えを感じている。「個客業と言う以上、人がすべて」と言い切る。