時代、設備、ユーザーの変化に応じた新しい試みを、すばやく、自由に、セキュアに実現できるデジタル基盤
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実際に手書きの図や書き込みをリアルタイムで共有する 田中 紳一郎・エンタープライズ事業統括 流通サービス事業部 部長
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「リテールテックJAPAN2018」会場内のシスコシステムズのブースは、暖簾を掲げた一風変わった雰囲気。京都府が主導する「スマート観光プロジェクト」の一環である京福電鉄嵐山駅に設置されたデジタルサイネージ端末を展示し、京都の魅力発信に一役買っている、という背景があるだけでなくカスタマーエクスペリエンスを向上させる“おもてなし”をコンセプトに据えているからだ。それがブースを、京都を意識した和風にデザインした理由。
シスコシステムズというとネットワーク機器の会社、と一般的に思われがち。事実、ネットワークインフラでは圧倒的なトップシェアを誇るが、「それだけではないことをアピールするのがリテールテックJAPAN2018出展の狙い」と大野元嗣・公共・法人事業 事業推進本部 インダストリー事業推進部 地方創生推進担当部長が話す。
ブースでは田中紳一郎・エンタープライズ事業統括 流通サービス事業部 部長が、「“おもてなし”重視は店舗に来て購買したお客様だけでなく、店舗に来て買わずに帰ったお客様、あるいは店舗には来ていないお客様がなぜ来ないのかといった分析までカバーすること」と強調する。リテールテックJAPAN2018会場でも、様々なアプリケーションやデバイスが展示され来場者の興味を掻き立てていた。しかし、どんなに役立ちそうなアプリケーションやデバイスでも、それらが独立していては分析や施策の展開は容易ではない。
そこで重要となるのが、「時代、設備、ユーザーの変化に応じた新しい試みを、すばやく、自由に、セキュアに実行するためのデジタル基盤だ。デジタル基盤の鍵は、『ひとつのネットワーク』『ひとつのユーザーインターフェイス』が統合された環境の構築」（田中氏）と力説し、「それを実現するのがシスコシステムズのソリューション」だとアピールする。
ブースでも強力にアピールしていたのが、「Cisco Spark」だ。ビジネス利用可能なグループメッセージング機能やビデオ会議、ホワイトボード上の手書きの図や書込みなど＝写真＝をリアルタイムで共有可能なクラウドツールだ。そうしたクラウドへのアクセスするネットワークを手軽に導入から管理まで可能にするのが、「Cisco Meraki」だ。「Cisco Meraki」もクラウドタイプのソリューションであるため、迅速な出店、統廃合を必要とされる流通業での導入が増えていると言う。「多店舗展開する流通の現場でも、コミュニケーションを活発化して情報共有を図ることができる。多店舗展開している流通業の場合、ひとつひとつの店舗でネットワークカメラをはじめとしたさまざまなデジタルツールを設定するのは時間も手間もかかる。そこでMerakiで統合管理することで時間もコストも低減できる」としている。
つまり顧客管理や店舗管理、位置情報を使ったマーケティング施策の実現のために、統合管理可能な「ひとつのネットワーク」、さらに同じクラウド上で気軽に活用できる「ひとつのインタフェース」を備えることは、カスタマーエクスペリエンス向上のためのベースとして重要になっているということだ。
「インスタ映え時代のデジタル店舗」はAIで効果測定してデータを活用
リテールテックJAPAN2018会場内に設けられた、セミナー会場「ソリューションステージ」では初日の3月6日午後15時10分からシスコシステムズのセミナーも行われた。シスコのブースが和風の“おもてなし”がコンセプトなら、セミナーで講演した大野氏も和装で登場。講演のタイトルも「インスタ映え時代のデジタル店舗」とキャッチーで、当日申し込みを含めて大勢の聴衆が詰めかけた。
冒頭、大野氏は「インスタグラムのフォロワーが店舗に来た時に、デジタルでどのようにおもてなしをしたらいいか」と講演の主旨を説明。インスタを多用する世代、いわゆるミレニアル世代と呼ばれる23歳から35歳の年齢層を流通業がどのようにして取り込むか、「インスタのフォロワーにどのようにアクションを起こさせるかが重要になる」と指摘する。つまり流通業は、インスタでの情報提供により消費者のファン層を広げる、さらに店舗に来てもらいフォロワーに対して拡散していくことで来店者増と購買への誘導につなげていくことにフォーカスする必要がある。
それにより、「ビジネス側ではインスタの分析機能、いわゆるインスタグラム・インサイトを備えている。国別や属性といったデータやフォロワーがどのくらい閲覧しているかということがわかる。それをビジネスでマーケティングデータとして活用していく」ことを重視していく。「イベントの画像などでもインスタ映えすることで、誘客・送客には非常に有効」ということは日常的に起きている。
大野氏は「LINE離れやツイッター離れという言葉もよく聞かれるようになってきた。それらSNSから、動画のストーリーズなど豊富な機能を備えたインスタの活用にも目を向けるべきだろう」とする。そしてブースでも紹介しているが、「AIを使いインスタ映えを科学する」と、“インスタ映え”を客観的なアルゴリズムで測定し、データとして測定する実験を提案している。
「ではそれをデジタル店舗にどう生かすか。位置情報を活用してSNSのフォロワーが来店したかどうか、Free Wi-Fiにチェックインという機能がある。Wi-Fiにログインしたことで店舗に来たことが把握できたり、SNSのIDと会員IDを結びつけることが可能となる。シスコシステムズが提供するCisco MerakiのWi-FiソリューションもFacebookのチェックイン機能が組み込まれており、無料で備わっている機能を有効に活用すべきである」とアピールし、Free Wi-Fiの価値向上の仕組みを活用することで、SNSからの誘客・送客は容易に実現することができると話していた。
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