流通業における業務効率化・生産性向上、顧客体験向上を目指したDXが競争力向上のために不可欠になっています。そのDXを加速するために、生成AIの活用が広がりを見せています。日本マイクロソフトは、2023年に「Microsoft Retail Open Lab」を発足し流通業界のDXを支援しています。その一環として2023年6月には「生成AIの可能性とビジネスへの実装に向けて」をテーマに第一回セミナーを開催。2023年12月には「流通業における生成AI実装・半歩先の課題を解決する」をテーマに第二回セミナーを開催。生成AIの急速な発展と共に、流通業界における実装が進む現場の動向を紹介しています。2024年6月21日には、「AI時代の流通業界のプラクティスと新たな展望」をテーマに第三回セミナーを開催し、流通業における生成AI活用の先行事例や成功に導くための取り組みを紹介しました。セミナー開催レポートは前編と後編に分けて掲載いたします。
【挨拶】
日本マイクロソフト株式会社
執行役員 常務 エンタープライズサービス事業本部長
三上 智子 氏
2023年6月に発足した「Microsoft Retail Open Lab」は、これまで2回セミナーを開催し、今回で3 回目となります。ChatGPT が登場して、ユーザー数が加速度的に増えて、テック業界だけでなく、ビジネスや個人においても注目されています。その中で多くの新しいアイデアが生まれ、さまざまな活用方法が見えてきました。日本マイクロソフトとして、流通業界全体で学べる仕組みの構築を考え「Microsoft Retail Open Lab」の取り組みをスタートしました。
一回目は「知る」をキーワードに、「生成AIとは何か」というテーマで東京大学の松尾豊教授が講演。「生成AIによる流通業へのビジネスインパクト」についてビックカメラや資生堂が登壇し、パネルディスカッションが行われました。二回目は「行う」をキーワードに、メルカリや住友商事、日清食品など実際にビジネスの中でどう生成AIを活用しているのか、活用して感じたことを紹介してもらいました。三回目となる今回は、「伝える」をキーワードに、セブン &アイ・ホールディングス、イオンディライト、花王、ソフトバンク、アルフレッサに現場における生成AI の活用について講演いただき、最新の情報を皆様とともに学び、共有し未来に向けてのスタートにしていきたいと考えています。
【基調講演】
「生成AIと流通・小売業の未来」
株式会社セブン＆アイ・ホールディングス
グループDX本部デジタルイノベーション部シニアオフィサー
伏見 一茂 氏
日本マイクロソフト株式会社
執行役員 常務 エンタープライズサービス事業本部長
三上 智子 氏
「生成AIファースト」を全社的に掲げてスタート
基調講演ではセブン＆アイ・ホールディングスの伏見氏による講演が行われました。
セブン＆アイ・ホールディングスのDX戦略のテーマの一つとして「生成AIファーストを掲げています」とし、「既存の業務も新規の業務も、まず生成AIを使ったらどうなるか考えています」と話し、DXの課題も解決できる武器が生成AIだと強調していました。
「まず生成AI」と考えるためには、社員に生成AIのスキル習得が不可欠です。人材育成とともに「知見の集積やコミュニティ化が、社内に生成AIを普及させるために重要になります」と伏見氏は話します。そのためにまず生成AIの概論研修を実施。それを理解したうえでプロンプト研修を行う仕組みを全社レベルで実施していると言います。「こうしたプロセスでもAIについて、日本マイクロソフト業務執行役員 エバンジェリストの西脇 資哲氏に熱く語ってもらっています」とし、日本マイクロソフトの支援で生成AIの社内での活用が着実に進んでいる様子について語りました。
研修の実施により、最初の「AIは難しい」という多くの社員が持つ意識は薄れたと言います。「自分の業務にAIを活用したいか？という問いには100％が活用したいと言っています」というほど「生成AIファースト」は社内に浸透してきました。
そして生成AIの活用事例やプロンプト集をTeams上などで公開することで、社内にノウハウを蓄積し、生成AI活用が促進されることに期待を寄せています。
生成AI活用を社内に浸透させるためのポイント
つづいて、セブン＆アイ・ホールディングスの伏見氏と日本マイクロソフトの三上氏の対談が行われました。伏見氏は「DXを推進する中で、アンバサダー制度によって各部門で生成AIの活用人材の育成に取り組んできました。その結果、各部門のコアメンバーを中心に現場業務における生成AIの活用が広がり、業務効率化の効果も出始めています」と話しました。例えばマーケティング業務においては、会員向けの販促メールに生成AIを活用し、作成時間の短縮化を図るだけなく、人が考える文章と生成AIで作成する文章を組み合わせることで、より効果が高められる事例も生まれています。
それに対して三上氏は「生成AIファーストのカルチャーが社内に浸透していることが理解できました」と話しました。マイクロソフトでは生成AIが全ての業務を担うのでなく、使いこなすのはあくまで人であり、業務負担を減らすことを目指し、Copilot（副操縦士）のサービスを流通業界に提案しています。
そして伏見氏は「生成AIの活用をより浸透させ、社員のモチベーションを高め、知識・ナレッジを蓄積していくために、コミュニティづくりを強化する方針」について話しました。
今後、生成AI活用のプラットフォームのチャット機能やAIアシスタント機能をとおして、社員の生成AIのベストプラクティスを共有し、全社的に生成AIの活用を促進していく考えを示しました。
三上氏は「流通業における生成AIの活用を成功に導くためには、プラットフォームづくりだけでなく、現場のどの業務で生成AIを活用できるかを検討する要件定義力と生成AIと対話を繰り返していくことが重要です」と話しました。
伏見氏は「われわれの取り組みは始まったばかりです。流通業界の業務効率化や生成AIの活用事例の情報共有を図っていきたいと思っています」と今後の抱負について語り、対談を終えました。
【業界別AI取り組み紹介】
① サービス業
「従業員の問題解決をサポートするAI実現に向けて」
イオンディライト株式会社執行役員 IT責任者 秋田 圭太 氏
人手不足の課題解決に向けて生成AIを導入
サービス業での生成AI活用の事例として、イオンディライトの秋田氏が講演を行いました。全国にあるイオングループの商業施設をはじめ、様々な施設にファシリティマネジメントを提供する同社でも人手不足は深刻で「施設管理の現場を担う有資格人材の高齢化が進む中、生産性や業務品質の向上のために新卒社員や中途社員をどうケアするかが大きな課題であり、生成AI活用のきっかけでした」と秋田氏。「社内の誰に聞けばよいのか分からない。社内システムどこに欲しい情報があるのかわからない」という状況を改善するため、「質問に対して即座に回答してもらえる」仕組みをつくり、生成AIを「頼れるマネージャー」と模して「AIマネージャー」と命名し運用しています。
「検討を進める中で、すぐに生成AI活用がイメージできました」と秋田氏。生成AIと検索AIを組み合わせることで、質問に対して即座に回答できることをめざしました。「最初は回答精度が低くても、現場に早く提供し段階的に発展させていく」という方針で臨みました。
ステップ1では社内規程や業務マニュアルに基づいて回答する機能を2.5か月の開発期間でリリースし、2023年9月から現場での活用が可能となっています。それに続くステップ2として、業務データからの回答も実現。併せてステップ1では精度が低かったことから、精度向上を図りました。さらにステップ3では2024年6月にリリースした機能としてAIが参照するデータにインターネット上の情報を加えることで利便性の向上を図っています。
「AIマネージャー」の活用で業務時間を大幅に削減
「AIマネージャー」の画面上部には、木のアイコンを配置しています。「最初は芽から始まり、質問数が増えたことで木に育ちました。いずれは森に育てたいです」と“遊び心”も入れ込んでいます。「AIマネージャー」は生成AIにChatGPT-3.5を使用し、検索AIにはAzure AI Searchを導入したシステム構成となっています。回答精度を向上させる工夫として、質問内容によってプロンプトを分けてインデックスを振り分け、検索結果を有効化して上位3位を回答として表示できるようにしています。さらにAzure Functionsにより運用を自動化しています。
「AIマネージャー」の活用が始まり、ステップ１からステップ3にかけて質問回数は2～3倍に増え、それにより解決にかかる時間も大幅に削減できたと、秋田氏は効果を強調しています。
今後の強化ポイントについては、現在は社内データの検索やそれに基づいた質問や回答が主な機能だが、新たな提案や業務サポートができるようにしたい、とのこと。人事や特定の部署に集中する問い合わせを蓄積することで、回答内容を拡張し、精度の向上を図りたいとしています。さらに同社グループ各社への展開も視野に入れてサポートしていく考えです。
【業界別AI取り組み紹介】
② 消費財製造業
「花王のチャレンジ～生成AIをビジネスに活かすための人財教育と仕組み作り～」
花王株式会社
DX戦略部門 DX戦略デザインセンター センター長
桑原 裕史 氏
体系的なプログラムを始動し、全社員向けに生成AI活用の人財教育を強化
消費財製造業での生成AI活用の事例として、花王の桑原氏が人財育成に焦点を当てた講演を行いました。講演の中では長谷部 佳宏社長も動画で登場し、「時代の変化を乗り越え、他社に先んじるためにはデジタル技術を上手に活用することが不可欠。花王はデータとデジタル技術を最大限に活用し、心を動かす顧客体験を通して良きモノづくりに貢献するDXを推進する」というメッセージが紹介されました。花王は経営トップを先頭に2018年からDX推進によるデータドリブン経営への改革に取り組んできました。これまではデジタルリテラシーの高い一部の社員が中心でしたが、今後は全社員がDXを通じた変革に参加できる状態を目指しています。
花王の人財教育について桑原氏は、「まずDXの理解を進めるためにDXスキル診断などを実施し、一部の興味ある社員を対象にするのではなく、全社員を対象にプログラムを開始しました」と話します。外部コンテンツを利用したDXスキル診断後、診断結果に基づいたオンライン学習を実施。各カテゴリーで3コースを受講すると「DX Beginner」に認定され、すでに12,000人の社員が修了するなど、着実に広がりを見せています。
次の段階は「部門DX推進者」で、各部門の特性に合わせたプログラムを受講するとともに、2024年からKao A.I. アカデミーもカリキュラムに加えられています。Kao A.I. アカデミーには生成AIに関する基本的な知識を習得するフレンドコースと、エントリー形式でワークショップに参加してプロンプトを書いてみるマスターコースを設けており、スキルに合わせたコースを受講できます。桑原氏によれば、「このマスターコースは始まったばかりですが、すでに500人ほどが修了しています」とのことで、AIの業務活用への意欲が高まっています。
シチズンデベロッパーがDXを強力に推進
社内版ChatGPT「Kao AI Chat」については、登場した当初から情報システム部門と連携し、2023年6月に国内で使えるようにしたとのこと。3か月後には欧米に展開し２３年内にアジアの拠点で活用できるようになり、いち早く全社に導入しています。このような展開ができたのも、DXを推進するうえで人財育成を重視してきたことがベースにあるからであり、現在では1か月あたり4000～5000人がKao AI Chatを使用しています。
DX人財の育成を通じて、「現場の課題を理解し、デジタルを活用して業務効率化を進める、いわゆるシチズンデベロッパーが生まれています」と桑原氏は述べています。情報システム部門の専門家に頼らずとも、現場の社員が自主的に課題解決に取り組んでいるとのことです。
DX推進の本格化とともにデータも充実し、増え続けていますが、今後それらのデータを全社員が十分に活用していくことが重要だと桑原氏は認識しています。データの統合から、次にデータのインテリジェンス化に向けて、育成されたシチズンデベロッパーへの期待が高まっています。こうした人材の活躍とともに、「協働しながら横展開していきます。そこに生成AIを活用することで、さらなる発展が期待できます」と桑原氏は今後の展望を語りました。