データ活用で顧客ごとに最適化された体験を提供
2023年の年末商戦で小売業に求められているのは、ロイヤルティの高い顧客を維持して、LTV(顧客生涯価値)を高め顧客ファン化を促進する戦略です。顧客との接点が拡大する中で、顧客は一貫性のあるシームレスなパーソナライズされた顧客体験への期待感をますます高めています。顧客の要望に応えるためには、多様な顧客接点から得られるデータを一元管理し、顧客の行動にリアルタイムで適切な対応を行ない、顧客ごとに最適化された体験を提供し続けることが欠かせません。そのため、マーケティング業務の効率化と顧客パーソナライズの精度向上を支援する生成AIの活用も効果的です。
年末商戦では、利用が拡大しているモバイルショッピング体験の設計も課題です。オムニチャネルを進化させ、在庫情報の可視化、配送品質の高度化を図り、顧客の要望に合わせたストレスのない店舗決済やオンライン購入に加え、店舗受け取り(BOPIS)といった柔軟な配送オプションの提供も必要になってきます。
生成AIでマーケティング業務を活性化
優れたカスタマーサービスは、リピート購入を増加させるとともに顧客ロイヤルティ向上に貢献します。小売業はモバイルアプリからLINEなどSNSに至るまで、顧客が好むチャネルでの対応が求められています。カスタマーサービスにおける対応品質および生産性を向上させるためには、生成AIを導入して、チャットボット機能を拡大することも有効です。顧客の課題を速やかに解決し、顧客満足度を高めることが可能になります。
デジタル活用で実店舗を進化させることも売上拡大につながります。顧客体験の向上と店舗スタッフの業務支援・生産性維持を図るデジタル活用は、カスタマーサービス改善に役立ちます。店舗スタッフには対面に加え、テキスト、チャット、メールなど多様な手段で顧客とコミュニケーションを取れるツールを提供する必要があります。顧客データやAIレコメンデーションを提供された店舗スタッフは、顧客に最適なパーソナライズされた提案をすることが可能になり、新たな収益を生むことができます。
特別レポート「小売業界のための年末商戦プランニングガイド」では、2023年の年末商戦に向けての戦略とリアルタイムデータ・AI活用で、顧客ロイヤルティを維持するための方法について、最新情報をお届けいたします。
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