ゼブラ・テクノロジーズ 第12回年次消費者調査2020年度版を発表

2020/06/15 00:00
ダイヤモンド・リテイルメディア 流通マーケティング局

ゼブラ・テクノロジーズは、このほど「2020年度消費者調査」を発表した。それによると消費者もスタッフも「モバイルテクノロジーが店頭体験を改善する」と考えており、消費者側は世界的にどの世代も「実店舗を持つオンラインの小売を好む」という傾向、更に
オンラインショッピングと実店舗をニーズによって使い分けている傾向が浮かび上がってきた。

消費者の期待は店頭とオンラインの融合

 小売業のDX(デジタルトランスフォーメーション)やオムニチャネル化が進む中で、消費者の嗜好の変化や行動がデータとして活用できるようになってきた。そうした小売業の変化に対して、消費者にとってショッピングの利便性向上や新たな体験など期待も高まっている。
 今回、全世界の小売・卸・物流業界で実績を誇るゼブラ・テクノロジーズの調査では、そんな世界の消費者、店舗スタッフ、小売経営者など6,300人以上に調査を実施。「消費者はオンラインや店頭でのデジタル体験を期待している」と題して、実店舗小売業とオンライン小売業の特徴を再構築する考え方や、変化に対する期待などを聞いている。

なかでも、店頭での満足度の詳細な解説や、これまで店頭とオンラインは対立軸で語られることが多かった構図が、相互に補完し合うあるいは店頭とオンラインの融合の必要性を小売業は認識していることが理解しやすい。

デジタル化、テクノロジーの活用で買物体験が向上

店頭とオンラインショッピングをそれぞれ使い分ける消費者の満足度を左右する要因として大きいのが、店頭のデジタル化である。テクノロジーは店舗やオンラインの効率化と売上向上だけでなく、「ショッピング体験を向上させる」と期待する消費者や店頭スタッフは多いことがよくわかる。

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