Eコマース最新事情 顧客の「買いたい」瞬間をデータで捉え、ECの最適な顧客体験を提供
Eコマースと店舗チャネルの連携、BOPISが加速
セールスフォースは世界の4,102人のEコマースのリーダーを対象に、Eコマースの最新動向に関する調査を行い、全世界10億人以上の消費者および企業の購買行動を分析し、調査レポートを発表した。
世界的なパンデミックの拡大に伴い、デジタルファースト化した消費者のEコマースでの購買が加速している。B2C企業ではEコマースの需要拡大への対応と消費者の購買チャネルの選択肢を拡大するために、マーケットプレイス、モバイルアプリ、ソーシャルメディアなど、デジタルチャネルへの投資を強化し、Eコマースと店舗チャネルの連携を進めている。85％がECサイトで購入した商品を、リアル店舗で受け取る「BOPISを導入、今後、2年以内に導入予定である」と回答。同様の傾向はB2B企業でも見られ、デジタルチャネルへのシフトが企業の成長戦略に欠かせなくなっている。
Eコマースを展開する多くの企業が戦略目標として、収益と顧客層の拡大を掲げている。小売業や食品などの消費財メーカーでは、Eコマースの最優先事項としてデジタルによる顧客との関係性の構築を挙げている。顧客の変化が激しい時代にあって、最適な顧客体験を提供し、エンゲージメントを向上させるためには、デジタル接点から顧客の「買いたい」瞬間をデータでとらえ、適切な情報提供や購買促進のアプローチが求められている。
ファーストパーティの顧客データ活用戦略への投資が進む
Eコマースを成功に導くためには、データ活用戦略が不可欠だ。その一方で、サードパーティクッキーの廃止や個人情報保護規制の強化が、企業のデータ活用戦略に影響を及ぼしている。調査では、Eコマースを展開する企業の36％が今後2年間に、自社で取得した顧客データ、いわゆるファーストパーティデータ戦略に投資すると回答。今後、ファーストパーティの顧客データを活用して顧客インサイトを導き出し、パーソナライズされた顧客体験価値を提供する戦略への転換が急速に進むとみられる。
セールスフォースの「Eコマース最新事情」レポートは、企業がEコマースで成長を続けるための課題と対応策を明らかにするとともに、競争優位性を高めるために、世界のEコマースリーダーが重視している戦略と優先投資する分野、最新テクノロジーの活用動向について解説している。
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資料提供企業:株式会社セールスフォース・ジャパン
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