米国コロナ禍 最前線を行く 店舗の売上・利益に結び付く工夫が続々!

2020/09/08 08:30
LA在住ライター 藤本庸子

「サウスコーストプラザ」の「ザ・パビリオン」の入り口(駐車場の入り口)
「サウスコーストプラザ」の「ザ・パビリオン」の入り口(駐車場の入り口)

ニューノーマルで工夫?

 新型コロナウイルス禍の米国ロサンゼルス(L.A.)では、中途半端な都市封鎖が続いており、スーパーマーケット、ショッピングモール、リテーラーでは、条件付き(マスク着用、入店客数の制限など)で営業が許可されている。

 新型コロナ感染防止で他の来店客や店員と接触せずに買い物ができるように、オンラインで買い物を行ない、自宅に商品を配送してもらう、または店へ出向いて商品を受け取ることを希望する消費者も目立つ。そのため、L.A.の 「ニューノーマル(新常態)」は、スーパーマーケットの「クリック&コレクト(オンラインで商品を購入して自宅へ商品を配送または店で商品を受け取る)」やリテーラーの「ボピス(オンラインで商品を購入して店で商品を受け取る)」や「カーブサイド・ピックアップ(オンラインで購入した客が車に乗ったまま駐車場で店員から商品を受け取る)」の販売方法が一般的となっている。

 そんな中、リテーラーはさまざまな工夫をして利益を伸ばす努力を行なう。例えば、ショッピングモールの駐車場や道路の歩道を利用して、臨時に営業する方法など。

 日本人観光客にも人気で世界的に有名な高級ショッピングモール「サウス・コースト・プラザ」(L.A.近郊コスタメサ)では、カーブサイド・ピックアップに加えて、新型ビジネスモデルで営業。同モールに隣接する外の駐車場に、「ザ・パビリオン」と名付けた14の個室を設置し、各部屋に試着室、ソファセット、服をかけるラックなどを完備。予約制で客は各ブティックの商品を試着や購入できる仕組みを作った。

サウスコーストプラザ
サウスコーストプラザ

 ショッピングモール「グレンデール・ギャラリア」(L.A.郊外グレンデール)では、駐車場にフードコートの各レストランがテーブルや椅子を並べて、客が外で食事できる場所を作った。

 L.A.の各街の通りに沿った歩道では、美容サロンやネイルサロンを広げる店も増えている。

 アパレルチェーン「エクスプレス」では、デジタル版スタイリストのサービスで工夫。客がオンラインで購入したいアイテムや色などを伝えると、店のスタイリストからいくつかの商品を提案する返信がある。客は「友だちと一緒に買い物をしているような気分が味わえて、好みの服が簡単に見つかる」という。客は商品をカーブサイド・ピックアップで、最寄の店で商品を受け取る。「配送料がかからず、通常の買い物より便利」と客は喜ぶ。

 客が商品を返品した際、「コロナ禍なのに、電話番号一つで簡単に素早く返品できた。またこの店で買い物したい」とカスタマーサービスの良さを評価されるのは、アパレルチェーン「バナナ・リパブリック」。

 同様にアパレルチェーン「ジェイ・クルー」でも、商品の取り換えが簡単だという客の声がある。「オンラインで購入した商品だったけど、店で簡単に返品や取り換えができて便利」という。

 アパレルブティック「アリシア・アダムス・アルパカ」(L.A.郊外マリブ)では、コロナ禍で心と身体のバランスがとれるような情報を集めた「サバイバルガイド」を作成。同ガイドをニュースレターとして客へメール送信したり、ソーシャルメディア(SNS)で情報を発信して客との交流を工夫する。

「ヒップティック」のギフトバスケット 常連客と頻繁に連絡をとり、「何か欲しいものはありますか?」などと、昔ながらの御用聞きを行なって売り上げを伸ばし、「ボックス・オブ・ハピネス」(幸せの箱)と名付けたギフトバスケットを考案したのは、アパレルブティック「ヒップティック」(L.A.のサンタモニカとマリブ)。イースター(復活祭)、結婚記念日、誕生日、出産祝い、母の日のプレゼントなど、常連客が家族や友人らに贈り物をするための商品として販売し好評。近隣のキャンディストア「スイートブ」と提携して、ギフトバスケットにキャンディも加え、リテーラー同士の助け合いにもなっている。

 レストランチェーン「シンプリー・サラダ」では、20ドル以上の料理を注文した客にトイレットペーパー1個をプレゼント。自宅にこもっている客にとっては嬉しいサービスとなり、喜んだ客がソーシャルメディアで口コミをする。相乗効果が生まれ、ユニークなサービスが売り上げアップにつながる。

 大胆な工夫をしなくても客に好評なのは、アパレルブティック「アメリカン・ラグ・シー」。「コロナ対策がしっかりしていて感動した」という客の声が多い。同店では入り口で客の体温を測り、客が試着した商品の全てを一旦撤去。新型コロナウイルスが付着していないことを確認するため24時間経過後に店頭へ商品を戻すという。

 スーパーマーケットやドラッグストアなどが客にメール送信するパーソナライズした広告(顧客が過去に購入した商品をもとにした広告)も、客にとって次回の買い物の参考になり、売り上げアップにつながる。どんな小さな工夫でも利益に結び付く。

 一方、客の苦情も学ぶ材料となる。スーパーマーケット「ラルフス」では、衛生面での客の苦情が目立つ。セルフサービスのレジの衛生面に不安を感じる客が地元密着型ソーシャルメディア「ネクストドア」で訴えて地元では話題になっている。

 客が店の評価を書き込むローカルビジネスレビューサイト「イェルプ」や各ソーシャルメディア(SNS)を活用して、客の喜ぶ声や苦情などを参考にして商品やサービスなどの改善や工夫を行なう必要もあるだろう。

コロナ禍だからこそのPR?

「新型コロナ禍でPRの方法は変わった」と明かすのは、L.A.のPR会社「メディア・プレイグランドPR」の社長、キンバリー・グッドナイトさん。

「商品や広告の写真撮影が全て保留状態のため、ソーシャルメディア(SNS)を多用している。ソーシャルメディアは平常時でも消費者と直接つながれる便利なツールなので活用しているが、この時期はソーシャルメディアしかないという状態。この非常事態の中、商品の写真や情報をソーシャルメディアに投稿することは、顧客(ブランドやリテーラー)にとってブランドやリテーラーの声をターゲット層の消費者へ届ける唯一の方法」とグッドナイトさんは話す。

 グッドナイトさんは、商品の売り上げアップに効果抜群なのはインスタグラムの写真やティックトックの動画で紹介する自宅隔離中の独りの様子の投稿と強調する。

「例えば、独りで料理している様子や自宅で着ている服装などの写真や動画に、消費者は興味を持ち、消費者の反応がよく、商品購入につながる。インスタグラムで117万人のフォロワーを持つインフルエンサーのchrishanxoxo(クリス・ハンさん)など、消費者に影響を与える人物らに商品のPRを協力してもらっているので、コロナ禍でもクライアント(ブランド)の商品をうまくPRできて、商品の販売も順調」とグッドナイトさんは説明する。

 特にリテーラーの強みは、「パーソナルタッチ」。いかに一人ひとりの客が喜び満足する商品やサービスを提供できるかが重要だ。客の立場に立って工夫を行なえば大きな利益アップにつながるだろう。

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