「また会いたい!」とお客様が思う販売員を育てるために店長が伝えるべき「使命」

2020/12/02 05:59
DIC幹部育成コンサルティング代表取締役 鳥越恒一

 教育は面接の時から始まっています。面接時に地域にとってどんなお店でありたいか、応募者にもお店の使命に共感してもらい、使命を求めることを伝えます。その上で採用を決定する。採用したら、丁寧にオリエンテーションを実施する。最低2時間以上はとり、お店の使命や歴史、組織と役割、ルールなどを店長自ら教えて頂きたいと思います。

 その後も作業ばかりを教えるのではなく、使命の元に作業があることを前提に教育を進めて頂きたいと思います。また、教育は一方的な指導ではなく、新人スタッフに対して「この作業は使命と紐付けるとどんなことに注意すべきか」、さらに「お客様に対してどんなことが出来るか」を考えさせながら進めるとより良いでしょう。スタッフを褒めたり、注意するときにも「使命」をベースに行うとより使命が浸透してきます。

 その他、定期的な集合研修を実施し、使命に対する再教育を行うとともに、実践事例の共有を図ることで継続して使命を意識できるスタッフが育ってきます。

スタッフの承認欲求を満たす

 日々、使命を意識して業務に励むスタッフのモチベーションを高く維持するためには、スタッフの承認欲求を満たすことが必要です。承認欲求は人間誰もが持つ強い欲求で、「認められたい」「必要とされたい」「感謝されたい」「褒められたい」「愛されたい」など、自分は特別で価値のある存在であるということを認識するものです。 

 人間は承認されるととても心地よい高揚感を得られ、繰り返し同じ感情を得たいという強い欲求に駆られます。仕事上では、スタッフに対して“できなかった仕事”を“できるように指導”し出来たら“褒める”。スタッフの“いい仕事ぶりを日々探し”、“見つけて褒める”。そして普段通りの仕事でも感謝の気持ちを伝える。これからの期待を添える。

 この様に、店長はスタッフが出来ない仕事を出来るようにし、仕事を与え、出来たことを褒め、次の目標を与えることが重要な仕事なのです。承認欲求に満たされているスタッフはお客様に対しても良い対応が出来ます。そしてお客様からもお褒めの言葉を頂き、ますますモチベーション高く良い仕事をしてくれるのです。まずは使命を与え、日々承認を行うことを徹底してください。そうすれば地域に愛され、必要とされるお店になるでしょう。

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