「お客さまに必要のないものは売りたくない」と言うスタッフをやる気にさせ、客単価を上げる方法

2019/08/30 05:02
成田直人

こんにちは、成田直人です。「成約率・客単価・顧客満足度のうちどこに力を入れれば、売上を最大化できるか」の後編。客単価を上げることを指示する際に受け取られる可能性のある誤解(リスク)と解決方法についてお話をします。

Photo by karinsasaki
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「お客さまに必要のないものは売りたくない」という意見の誤解

 こんにちは、成田直人です。今回は、前回の続き、客単価を上げることを指示する際に受け取られる可能性のある誤解(リスク)と解決方法についてお話をします。大きく2つあります。

 誤解(リスク)① 「お客さまに必要のないものは売りたくない」

 一番多いのが「ニーズがない」、という反論です。私はいつもこの質問に対して、「反論される程度のニーズしか引き出せないことに問題がある」と答えています。お客さまのニーズは「あるもの」ではなく「作るもの」です。ほしいモノを売るのであれば店は必要ありません。それこそほしいモノ(顕在ニーズ)はネットで買ったほうが安いのです。ほしいモノを右から左に売るのではなく、付加価値をつける高い質問力をつけなければいけません。

 「必要がない=ニーズがない」という構図ですから、逆に言えば「ニーズを創り出すことができれば、それが必要である」という理屈になります。それを成功させるためには、潜在ニーズを掘り起こすことが重要なのです。要となるのはニーズを引き出す質問力。この技術を身につけることで客単価も上がるし、ニーズを引き出されたお客さまも「素晴らしい店員だ」と太鼓判を押してくれます。

 この成功体験を積むと「成田先生の言っていることがようやくわかりました」と私の指導を肯定してくれるようになります。質問力は普遍的なスキルなので、ぜひチーム全体で力を入れて開発することでやりがいに溢れた組織になること間違いなしです。

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よく言われる誤解その2 「会社のためにお客さまに損をさせたくない」

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