コロナ禍のニューノーマルは、顧客体験や従業員体験といった「体験」の軸で小売業に変革をもたらしている。顧客体験と従業員体験を切り口に、デジタルを活用してスマートストア化を進めるイオンリテール（千葉県／井出武美社長）の戦略と成果をまとめた。
3つのアプローチで進めるスマートストア化
コロナ禍において、「非接触」「非対面」「非回遊」という「3つの非」へのニーズが高まり、オンラインで注文した商品を駐車場で受け取る「カーブサイドピックアップ」や店内の商品のバーコードをスマートフォンで読み取って決済するセルフスキャン・セルフ決済が世界規模で急速に広がった。
イオンリテールでは、デジタル技術の活用によって、オンラインと店舗がシームレスに融合する新たな顧客体験を提供すると同時に、店舗オペレーションの効率化も図り、従業員体験の向上も進める「スマートストア」戦略に取り組んでいる（図表）。
執行役員システム企画本部長の山本実氏は、「コロナ禍のニューノーマルやウィズコロナの時代においても、お客さまとのタッチポイントには温もりが不可欠だ」とし、「デジタル技術を用いてお客さまとの新たなタッチポイントを開拓しながら温もりのある顧客体験を提供。一連の取り組みを従業員の働き方や労働環境の改善にも波及させ、生産性の高いビジネスプロセスへの転換を図る」という方向性を示す。
具体的には、「カスタマーエクスペリエンスの提供」「データアナリティクスによる可視化」「ワークスタイルのビジネスモデル変革」という3つのアプローチからスマートストアの実現をめざしている。
デジタル活用し、新たな顧客体験提供
イオンリテールは、デジタル技術を活用し、ニューノーマルに対応した新たな顧客体験を多様に提供し
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