NTTデータは、決済にかかわるあらゆる課題を解決し、小売業をはじめとするさまざまな企業の顧客体験と従業員体験の向上を図る。そして、その先にあるのは複雑化・高度化する小売業のビジネス拡大や変革支援である。
顧客体験と従業員体験の向上を図る
NTTデータは、小売やサービス業における支払い・決済領域を軸に、シームレスな決済体験やストレスフリーな従業員体験を提供し、ビジネス変革等の価値を提供する取り組みを進める。その背景にあるのは、小売環境の劇的な変化と高度化だ。ネット通販（EC）の広がりで購買チャネルが多様化し、リアル店舗とECとが融合するオムニチャネルが指摘されるようになって久しい。一方でさまざまなキャッシュレス決済の出現で決済手段も多種多様となっている。こうしたチャネルや決済手段の多様化のスピードは加速度的で、それぞれに対応するためのシステム構築やオペレーション構築に、小売業が追い込まれていると言ってもよいほどだ。
同社では、これまでもキャッシュレス決済プラットフォームで実績を持つ「CAFIS」などをベースに、顧客の要件に合わせて問題解決に当たってきた。しかし、複雑化する問題解決のために、個々のプラットフォームを組み合わせるだけでは限界が来ている。
たとえば、チャネルを問わず多種多様な決済手段の利用、チャネルをまたいだ商品の受け取りや返品、会員情報の共通化など、顧客がチャネルや決済手段を問わずにシームレスな顧客体験ができるようになることが求められている。この取り組みを下支えする「omni platform（仮称）」では、多様なチャネルを前提とした決済手段の提供はもとより、精算業務や統合された顧客管理等、オペレーションにかかわる課題の解決や、決済を軸としたイノベーションを後押しする。決済におけるプロセスに加え、前後の業務プロセスを1つのプラットフォーム上に統合することで、事業活動にかかわるデータを見える化し、それらデータを分析・検証することで事業成果の質や精度を高めることも支援する。
小売業側から見たとき、業務管理の複雑化や、共有されない会員情報、さらには店頭業務が煩雑になり本来振り向くべき接客業が疎かになっているのも事実だ。1つのプラットフォームとビジネスオペレーションまでの提供でこうした課題を解決し、ストレスフリーな従業員体験を実現することも本取り組みの目的の1つである。
新しいビジネスモデルを共創
本取り組みは、お客さまの事業拡大の構想から、さまざまなITアセットの導入とビジネスオペレーションも含めてお客さまの業務の運用までを提供していくという意味で、単なるシステム提供ではない。
これは、NTTデータが、これまでのシステム提供者から戦略的ビジネスパートナーとして生まれ変わることも意味している。「どこからOMOに取り組むべきか」「どうやって業務効率や顧客体験を向上すべきか」といった悩みに対し、本質的な課題の設定や解決策立案、サービスの提供、運用、改善、展開と、一気通貫でお客さまと取り組むことをめざしている。
そのために、これまで定評のあった安全・安心に加えて、新たなデジタル技術の採用や小売などビジネスの環境変化にスピーディーに対応するアジリティの高い基盤や体制を構築していく。お客さまに寄り添い、共に成長するために、レベニューシェアなどの柔軟なビジネスモデルでの提供も予定している。
すでにショッピングセンター向けには取り組みが始まっており、販促・再来店促進施策（CX向上）や、テナントの売上管理からアフターフォローまでのバックオフィス業務のデジタル化（EX向上）を進めている。従来の業務プロセス圧縮による業務効率の向上や人手不足解消等の価値提供の可能性が見えてきている。
NTTデータは、本取り組みを通して、お客さまと新しいビジネスモデルの共創を進めていく。