コロナ禍でオンライン利用が急拡大
セールスフォース・ジャパンは全世界の消費者やマーケター、Eコマース、サービスの各担当者からの回答を元に最新の「デジタルトレンドレポート」を発表した。
世界的なパンデミックの拡大で、小売業界においても消費者の非接触・混雑回避のニーズが高まり、オンライン購買へのシフトが進んだ。従来のリアル店舗を中心としたビジネスモデルは大きな転換期を迎えている。デジタル化した顧客のニーズを捉えるためには、オフラインとオンラインを自由に行き来する顧客の購買行動パターンやニーズをデータで一元的に把握して、最適な顧客体験を提供するオムニチャネル戦略が不可欠になっている。
消費者は、生活必需品の買物からオンラインツアー、ライブ観賞など様々なサービスをオンラインで利用するようになっている。調査によると、コロナ禍においてオンラインで生活必需品を購入していた5人中3人、68％の顧客がアフターコロナにおいても「引き続きオンラインで生活必需品を購入する」と回答している。そのため、企業の56％のEコマースリーダーが「今後3年以内に収益源の大部分がデジタルチャネルになる」と予想している。
パーソナライズされた体験提供で顧客エンゲージメントを向上
80％の顧客が「企業の提供する体験は、商品やサービスと同じくらい重要である」と述べており、顧客が求める新しい体験を提供することで、顧客エンゲージメント向上を図ることの重要性が高まっている。
レポートでは、オフラインからオンラインへと拡大する顧客接点から得られるデータを活用して、顧客に最適なパーソナライズされた体験を提供するアプローチが今後、増々、重要になるとしている。一方で顧客は自身のデータの収集や使用において、企業側にプライバシーの管理や透明性を求めるようになっていることから、多くのマーケターは「顧客のプライバシーを保護し、尊重する対応を行っている」と回答している。
顧客とのリアルタイムでつながる重要性やオムニチャネルにおける一貫性のあるカスタマージャーニーの創出がマーケターの取り組むべき優先課題として挙げられており、新たたなテクノロジーの導入やチームや組織のスキルセットを高めていくことなどをレポートでは紹介している。
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資料提供企業:株式会社セールスフォース・ジャパン