「顧客満足度を上げる」ことに力を入れると、売上が上がらない明白な理由
こんにちは、成田直人です。今回は、「成約率・客単価・顧客満足度のうちどこに力を入れれば、売上を最大化できるか」について2回にわたり、解説していきます。成約率でしょうか、客単価でしょうか、それとも顧客満足度？どれも正しそうですが、果たして正解は？
何に力を入れて売上を最大化するか？
こんにちは、成田直人です。今回は、前回の最後に質問をした「成約率・客単価・顧客満足度のうちどこに力を入れて売上を最大化しますか？」の続きです。あなたは答えが出ましたか？読み進める前に、ぜひ一度ご自身で答えを出してみてください。その方が学びになります。
この質問は、私が店長研修で必ずしているテッパンの質問なのです。理由は、３つのうちの１つに着目してスタッフをマネジメントすることによって売上が激増するからなのです。どこに視点を置くか、たったそれだけで店の売上が20％以上上がるのですから、紹介しないわけにはいきません。
ヒントは、前回の連載で紹介した「付加価値」です。研修でこれまでに1万人以上にこの質問をしてきましたが、ほとんどの受講生が「顧客満足度を向上させる」、と答えています。
一見まともな答えに思えますよね？でも果たしてこれが正答なのでしょうか。それを知ってもらうために、私は突っ込んでこんな質問をします。
「ではどうやって顧客満足度を上げるのですか？」と。
すると返ってくる答えは以下のようなものが多いです。
「接客マナーをよくする」
「３コール内で電話に出る」
「笑顔を欠かさない」
はっきり言いましょう。これでは顧客満足度が上がりません。上がるはずがないのです。
なぜなら、これらの答えはいずれも「怒られないためのサービス」だからです。当たり前のことを言っているだけなのです。
このことから何が言えるのでしょうか？顧客満足度に視点を置くと、見ている視野が極端に狭くなる上、人によって顧客満足度を上げる方法が違うのも顧客満足度に視点を置くことが難しいことを物語っています。人によって言っていることが違うとどうなるのか。あなたから見た顧客満足度と、リーダーから見た顧客満足度に相違が生まれます。するとスタッフは両者の言っていることが違うのでどうしたらいいのかますますわからないのです。「もっとお客様の喜ぶサービスをしよう」なんて言ったら何も伝わりません。意味がない。
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売上最大化のために大事なことは、コレ！
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