ミスは起こるものである

2015/02/19 00:00

2月16日のBLOGでは、「シックス・シグマ」の世界でも100万回に数回はミスが起こるのだから消費者はミスに寛容であって欲しいと書いた。

周知のとおり、「シックス・シグマ」とは、業務中に起こるミスの発生率を100万分の3～4にするための継続的な経営品質改革活動のことだ。

一見、分母である100万回は天文学的な数字に見える。

だが、少し考えてみれば、そうではないことがわかる。

たとえば、食品スーパーの場合、１日3000人のレジ通過客数がある繁盛店であれば、年間では100万人超（3000人×365日＝109万5000人）のお客が商品を購入している。

逆に言えば、「シックス・シグマ」を徹底したとしても、レジ業務においては、年間数度以上のミスは確実に発生することになる。

それらのミスを限りなくゼロに近づけることは、各社各店舗ともに努めているところであろうが、皆無にすることはたぶんできない。

ということは、小売業側としては、ミスは起こるものであることを前提とし、起こった際の対策をしっかり決めて徹底させる必要がある。

小売業の業務は、レジ以外にもたくさん存在する。年間100万回を超える作業はもちろん、3か月程度で100万回を突破するものもあるに違いない。

だからこそ、転んだあとの処理策やマニュアルをしっかり用意し、浸透させておきたい。

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