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第6回

2009年11月30日

ネットスーパーはお客さまに密着する

畑中 正吾

 SM, GMSが消費者との関係をより密接に築くにはどうすべきか。この課題に対してネットスーパーは大きな役割を果たしそうだ。つまり実店舗での販売は大衆向けであるのに対し、ネットスーパーは個々への対応が可能で、一人ひとりの嗜好に合わせた販売が行える仕組みを備えていることから、顧客満足度は高くなるだろうと推測される。

 

 インターネット上の店舗で幅広い品揃えの中から好きな商品を選んでもらい、注文された商品を届けるネットスーパーは現代版の御用聞きといわれる。また利用者にとっては注文する際の時間や距離の制約が緩まり、かつての御用聞きのように注文に取りに来るのを待つ必要はなく、サービスレベルは向上しているともいえる。

 

 ネットスーパーを支持する層はインターネット上での買物経験者が多い。買物する際の心理的な障壁が低く、ネットスーパーへの親和性が高い人たちだ。また、ネットスーパーを使い始めた最も多い理由は、天候や体調などの要因を凌いで、重いものや大量の商品を持ってきてくれるという、サービス自体の利便性である。言い換えれば商品の質をSM, GMSに任せられるからこそ成り立つサービスともいえる。

 

 このように、消費者に限りなく近い距離で店舗を展開する点に着目されることは多いし、利用者からの評価もこういった側面が支持されているのは事実だ。しかし、それだけでは御用聞きと呼べまい。

 

 御用聞きにはもうひとつの側面がある。個々の顧客を大事にし、その顧客の好みに合わせて商品を提案する側面だ。それにはまず顧客個人のことをよく知らなければならない。ネットスーパーは商品情報と顧客情報を抱えた巨大なデータベースである。個々の購買履歴が逐一、売上情報として蓄積されていく。

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