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第3回

2014年7月7日

不満にさせない接客のスキル(1)

佐藤由利(さとう・ゆり)
オフィス・ラポール代表 接客トレーナー 1991年日本航空株式会社に国際線客室乗務員として入社。 2005年チーフパーサー資格取得。主にニューヨーク、シカゴ、ロンドン、パリ路線のファーストクラスサービスを担当するとともに後進育成、CS向上プロジェクトの指揮を執る。 2010年サービス訓練教官として勤務、現役乗務員のスキルアップ訓練、1000名超の新人育成に携わる。 2013年の退職後、外資系ホテルにてマネジャーとして勤務。その後は広く接客の心と技を広めるため、独立。現在接客トレーナーとして飲食店やホテルの接客アドバイス、企業マナー研修などに尽力している。 日本に留まらず、中国でも接客講師の育成を行うなど接客力向上の啓蒙に力を注いでいる。

 こんにちは。接客トレーナーの佐藤由利です。

 

 今回から3回にわたって、具体的な接客スキルについて話題を進めていきますね。

 

 接客スキル、と聞いてどのようなことを皆さんは思い浮かべるでしょうか。お客様に商品説明をうまく行う話し方やクレーム対応でしょうか?

 

 ここでお伝えしたい接客スキルというのは、実にシンプルな項目です。しかしながら、お客様へ感謝の気持ちを伝えまたご来店いただくには、極めて重要な項目なのです。

 

 私が述べるスキルは次の6項目です(クレーム対応については別途)。

 

 「身だしなみ」「笑顔」「アイコンタクト(目線合わせ)」「挨拶」「姿勢」「話し方」です。

 

 どうですか、文字で見ると簡単に思えるでしょう。ところが、私が様々な業種、店、企業でコンサルタントをしてみて、これが合格点のレベル、すなわち「お客様に感情的な価値を感じさせる」レベルに達している企業は、片手にも満たないのですよ。

 

 それくらい徹底するのは難しいことです。

 

 お客様の「歓迎されたい」「大切にされたい」心理を満たすために、絶対避けては通れない道だと考えてください。

 

 今回は、「身だしなみ」と「笑顔」についてです。

 

 まず身だしなみですが、お店のスタッフを思い浮かべながら読んでいただければ幸いです。

 

 スタッフの立ち姿を見ただけで、清潔感や信頼感、はつらつとした印象は浮かびますか?

 

 スタッフの仕事に対する姿勢は、身だしなみにほとんど表れると言っても過言ではありません。実際に数千人の乗務員の外見と仕事ぶりを見てきた私にとって、これは机上論ではなく経験値といえるものです。

 

 私は仕事に入る際、お迎えするお客様を思い浮かべながら、ご利用くださるお客様に失礼のない、見た目でも信頼感を持っていただけるように、身だしなみを整えています。

 

 接客業であり、食品を扱う仕事の場合、少なくとも清潔感は感じられないといけませんね。具体的にどうすればいいのか、という話は長くなるので控えますが、ポイントは制服の着こなし(手入れも含む)や髪型だと思ってください。

 

 身だしなみはおもてなし。まずはそういう意識を持っていただきたいと思います。

 

 次に「笑顔」です。

 

 笑顔をお客様にお届けするのにお金がかかりますでしょうか。そうです、笑顔は一銭もかからない最高のおしゃれであり、人を集めるものなのです。

 

 無表情な人といつも笑顔で楽しそうな人、どちらの周りに人が集まっていますか?商売においても同じことです。

 

 人は、第一印象を6秒で決めてしまうと言われています。6秒ということはつまり、視覚で決めるということ。第一印象に大きく影響するエレメンツの一つが表情です。

 

 歓迎している思いを伝えるのは、笑顔が最も効果的です。例えば、いらっしゃいませを笑顔で言うのと真顔でいうのではどれだけ印象が違ってくるでしょうか。言うまでもありませんね。

 

 笑顔は笑顔でも、口元だけ笑っていて目が笑っていないのは逆効果になることもあります。心からの笑顔が出せるかどうかは本人の心持ちや、職場環境にも左右されてしまうことですが、思うより余程重要な意味を持つということを覚えておいてほしいですね。

 

 次回は、『不満にさせない接客のスキル(2)「アイコンタクト」「挨拶」』についてです。

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